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抓好服务、扎实基础是企事业健康发展关键
现在，杨总一再邀请我讲一讲相关自己在唐百大楼分管基层单位和集团企业服务工作方面体会。以不一样侧面给大家留下一点石参考。因为本人文化水平不高，商业现代化管理知识少和综合整理资料能力低等原因，深怕讲内容文不对题，讲不出经验和水平，反而影响大家工作。
不过面对杨总诚恳相邀和自己对商品服务工作挚爱，和我们这个新兴企业确实要抓好服务工作方面下大力气，挖掘服务内涵，创新服务特色。为此，我从容执笔，对我多年来所从事基层单位服务和管理工作进行了简明回顾，在总结同时，又重新学****了部分相关商业流通企业搞好服务态度，提升质量方面专业书籍，接触了部分专业知识，查阅了部分最新资料及相关教授学者业内人士相关叙述。并结合在唐百大楼日常工作中认知理论和经验摘要综合了几点体会，和大家其同讨论。不足之处请大家补充，谬误之处请批评指正，质疑之处其同研讨。下面我分两部分关键谈一下服务工作。
一、在市场竞争中充足认识提升服务质量关键性
相关对服务态度、服务质量研究，这是从事商业服务工作者人人全部很明白最基础、最简单课题。
伴随社会不停进步和发展，中国外教授学者及有丰富经验商务工作者，对商业服务定义又给予新内涵。即：“为满足用户需要，供方（提供服务组织和部门）和接触活动和供方内部活动所产生结果。”服务目标是为了满足需要，服务内容源于购置者消费需求，这种需要通常包含在服务技术标准或服务规范中。我们大家全部知道，百货零售业态服务含有三个很显著特点：服务商品性、服务两重性、服务对象多变性。
服务商品性
“商品是为交换而生产产品，它含有价值和使用价值。”服务也一样产生“产品”也发明价值和使用了价值，不过这种商品是为她人提供服务一个特殊工作。她不是作为物表现两重性，而是作为活动提供服务来反应其属性。所以，服务本身就是商品，只不过这种商品有它特征。而且只能是经过功效性服务质量和精神服务质量来表现。河北理工学院王绍玉教授在北戴河中层干部培训班上相关“做好商业服务工作”一课中曾讲到：服务通常是指劳动提供特殊使用价值。服务本身是商品，是作为活动提供能够反复销售商品。实践中我们体会到王教授讲很好、很贴切，它即涵盖了服务哲理，也诠释了服务关键性。在过来协销员培训中我反复讲了这个课题。
服务两重性
它取决于商业企业在国民经济中地位和作用，它作为流通步骤，沟通着生产和消费两个步骤，我们全部活动就是为消费者服务，也为生产者服务。所以，服务质量含有两重性。
服务对象多变性
因为我们服务对象是人，要面对天南地北、各个阶层、各个民族、各类需要消费群体。所以，它含有不稳定性和多变性特点。
我领会服务概念内涵就是我们在买和卖业务步骤中为消费者提供产品是一个无形服务，即人和人，面对面，周而复始，繁杂锁碎，无统一规格、无统一模式、无统一对象，需不停改善、不停提升循环过程。
上面我只是从事物表面分析了服务商品性、服务两重性、服务对象多变性。从深层次分析，服务还含有没有形性、非储存性、同时性和主动性等等理论，有待于深入探讨和了解。
从现实上看，中国加入世贸组织后，国际金融资本大量涌入，中国经济秩序不停规范，多种服务业态和本土经济强势发展，商业市场猛烈竞争已不可避免从价格竞争、商品竞争、规模竞争逐步发展到服务质量和服务品牌竞争，而且已形成了多角度、全方位竞争。引据业内权威理论学家讲述，“伴随国际市场白热化，服务原因有可能超出产品和价格竞争而成为商战竞争新焦点”。我们通常说“市场是战场”，这个比方就其残酷性是正确，但战场是直接伤害对手，市场竞争是争夺消费者斗争。市场竞争关键是争夺消费者，谁争多争久，谁就是胜利者。也就是说，以后我们面临竞争不公在货源能力上、品牌意识、质量意识、专卖意识等产生竞争，而且在以提升服务质量方面也已经形成了较大规模、较深层次争夺消费者竞争。而争夺消费者关键最关键筹码是企业和消费者之间最直接、最具个性、最有文化内涵，又最具感情交流服务竞争。从这角度看同，在现代商战中，服务不仅是竞争关键手段，而且是投资最少，见效最快，风险最小，用户感受最直接，能够反复受益营销艺术，在现代乃至以后商战中，谁服务最好，谁才是最终赢家。无数次党性借鉴同行经验证实，服务工作在企业发展中关键性，以在从事商业流通企业各级领导者中形成其识。
从表面分析：消费者购物需求从以前满足温饱、买到就行转向现在追求、追求档次、追求品位，她们不仅需要优质商品，也需要满足心理享受和周到服务。
从实质分析：大家消费心理逐步成熟，使消费者在购物时尤其在选购科技含量最高在大件商品时，出现了挑选服务、认牌服务倾向。她们需要是含有丰富商品知识、高超服务技能、高素质职员，为她们提供热情服务、细致服务、文化服务、达标服务和适时、适度、适人服务