第10章 汽车产品的售后服务.ppt

第 10 章汽车产品的售后服务 认识汽车服务营销 汽车厂商售后的服务 汽车经销商的售后服务本章小结复****思考题学****目标?了解什么是服务营销观念和服务营销?掌握汽车售后服务的实质?掌握汽车厂商的售后服务内容?了解丰田“七步服务流程”的优势?掌握汽车经销商售后服务流程的操作?了解处理顾客投诉和抱怨的方法 认识汽车服务营销 服务 (1)服务提供的是一种活动,活动的结果可能是无形的,活动有时也与有形产品联系在一起。(2)服务提供的是产品的使用权,并不涉及所有权的转移。如提供了汽车维修服务,并不产生汽车所有权的改变。(3)服务对其需求者的重要性,并不亚于实物产品。例如,汽车发生故障后,对维修服务的需求就不亚于对汽车产品的需求。 : (1)根据服务活动的本质,即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象是人还是物,可分成四类: ①服务对象是人的有形活动②服务对象是物的有形活动③服务对象是人的无形活动④服务对象是物的无形活动(2)根据服务供应与需求的关系分类①服务供应与需求的波动都较小②需求波动幅度大而供应基本能跟上③需求波动大,有时会超出供应能力(3)根据服务推广的方法分类①顾客在单一地点主动接触服务机构②服务机构在单一地点主动接触顾客③顾客与服务机构在单一地点远距离交易④顾客在多个地点主动接触服务机构⑤服务机构在多个地点主动接触顾客⑥顾客与服务机构在多个地点远距离接触?现代汽车服务已演变为第②⑤类服务了。 (1)无形性(2)同一性(3)异质性(4)即时性 (1)有形展示的类型①实体环境包括三大因素:周围因素、设计因素和社会因素。②信息沟通使用的方法有:服务有形化、信息有形化。③价格(2)有形展示的作用①帮助顾客感受到服务所能带来的利益②引导顾客对服务产生合理的期望③影响顾客对服务产品的第一印象④促使顾客对优质服务做出客观评价⑤引导顾客识别与改变服务形象⑥协助服务企业培训服务员工(3)有形展示的管理有形展示应选择顾客认为重要的有形实物,最好是他们在该项服务中所寻求的一部分;同时,必须保证此有形实物所暗示的承诺,在提供的服务中能完满兑现,即服务质量要与承诺的内容一致。