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客诉处理流程
各位同事大家好 , 我今天给大家讲的课题就是“顾客投诉处理流程”;
我们在坐的 , 有与我一样经历了商都从开业到现在 , 有些就是刚刚上
任不久的 , 在处理顾客投诉方面 , 大家都还处于一个摸索阶段 , 有时
因为对于流程的不熟悉而让小事扩大 , 撑控不了时效性
附件一 :
顾客投诉处理程序
一、处理客诉的心态与原则
１、心态 : 感谢、平与、不卑不亢。
２、原则 : 迅速、诚信、公正 , 实行“首问负责制”。
二、处理客诉的步骤
第一步 : 引领到办公室 , 安抚并稳定情绪。
第二步 : 听取、并填写顾客投诉表。
第三步 : 调查 ( 取证 ) 、核实 , 并确定处理意见。
第四步 : 与顾客沟通 , 解决投诉。
第五步 : 整改问题 , 处理责任人。
第六步 : 整理资料 , 归档, 留存。
第七步 : 回访顾客。
三、不同客诉的处理程序
1、顾客电话投诉
受理顾客电话投诉的直接责任人为文员或职员。
直接责任人接到顾客来电后 , 应充分倾听顾客投诉、了解顾客
客诉处理流程
要求、作好投诉记录 , 并及时作出处理。
直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉 , 须给顾客讲明原
, 主动与顾客约定回复时间 ( 一般在 30 分钟内 , 特殊情况除外 ) 。直接责任人不能处理的 , 须及时上报。
2、顾客来访投诉
顾客对非收银区域投诉的直接责任人为卖场现场值班长 ; 顾客对收银区域投诉的直接责任人为收银值班长。
顾客直接到总服务台或办公室反映意见的 , 由工作人员作好
记录, 当班时间内交接给值班长。
服务质量投诉
直接责任人须充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、并认真作好书面记录或填写“顾客投诉表” , 及时答复顾客处理意见 , 一般处理时间在 15 分钟内 ( 特殊情况除外 ) 。
直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉 , 须给顾客讲明原因, 主动与顾客约定回复时间 ( 一般在三日内 , 特殊情况除外 ) 。
在约定时间内无法解决的 , 应在到期的当天上午 12:00 以前联系顾客 , 及时说明 , 取得顾客谅解 , 并适时告知顾客处理进度 , 持续反馈相关信息。
直接责任人若不能处理 , 须及时上报。
商品质量、价格价签、设备设施投诉
直接责任人须充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、并认真作好
客诉处理流程
书面记录或填写“顾客投诉表” , 及时答复顾客处理意见 , 一般处理
时间在 15 分钟内 ( 特殊情况除外 ) 。
直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉 , 须给顾客讲明原
, 主动与顾客约定回复时间 ( 一般在三日内 , 特殊情况除外 ) 。
在约定时间内无法解决的 , 应在到期的当天上午 12:00 以前联
系顾客 , 及时说明 , 取得顾客谅解 , 并适