淘宝客服个人工作总结.doc

淘宝客服个人工作总结.doc淘宝客服个人工作总结
第一篇：淘宝客服年终工作总结认真回想这一年，我到底做了什
么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候, 不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问 题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并 根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作 总结中，提到了今年的计划，
一是熟悉产品；
二是做好售后维护；
三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品, 目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于 客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学****对于客 户售后维护的，服务方面也做到了 80%;而最后一项我确实做得不好,
在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良, 不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么, 所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错 过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学****下 个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不 甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变 换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是 一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又
没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨 厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先 这么去做：一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在 于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等 方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第 一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库
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点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去 点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理, 以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。二 关于 售后电话，这次规定的是80%,说实话，有点多，但是要做，怎么去 做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通 过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个 好处,
一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说
不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是 给客户打电话的时候，一般是9点到11： 30,下午14： 00到17;00 为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可 以说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得很 好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。三，物流跟踪, 如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前 的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉 得没有必要，希望后期能釆纳。四，开发票事宜，按规定，每天下午
3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发
票申请发到财务就可以了，而定在15： 00,个人觉得有点早，但是
具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3： 30录完，剩余 30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是
现在还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后问题及时发现，及
时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本 职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神 秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活 动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达 到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各 岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业 绩来说明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，预计什么时候盈利, 打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的 呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买 的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而店也是如此，我们每 天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自 己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋 斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都 在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法 却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么 去做，有没有达到目标，仅此而已。对于明年的工作我想做好以下几 点:
一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做
一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情 处理，搭建好人际关系，学****沟通技巧以及调整好心态。
二