客户关系管理-课件【PPT讲稿】.ppt

主讲临沂大学物流学院物流管理程双红?客户关系管理?供应商管理客户关系管理? CRM ( Customer Relation Management ) ?是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。?信息化使现代企业管理的重心已由传统的以“产品为中心”过渡到了“以客户为中心”一个企业生存的最关键的部分是如何留住维持并发展顾客---- 彼得德鲁克三个数字?争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的 5 倍, 一个老顾客贡献的利润是新顾客的 16 倍。? 20/80 法则:企业营业收入的 80% 是来自 20% 的顾客? 68% 由于这家企业的某个人对他们不礼貌或冷漠 1 ?对于企业而言最宝贵的资产不是产品或服务而是顾客。所以,盲目地争夺新顾客不如更好地保持老顾客。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明: 重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高 5% ,对一家银行,利润会增加 85% ;( vip ) 对于一位保险经纪人,利润会增加 50% ;对于汽车维修店,利润会增加 30% 航空公司推出“优秀旅行者计划”。商场推出“友情积分卡”, 1 万科?万科在 2005 年把“物业管理中心”改成了“物业服务中心”。?楼盘的开发 81% 业主推荐? 85% 潜在客户推荐 80/20 法则?在意大利 80 %的财富为 20 %的人所拥有,并且这种经济趋势存在普遍性。? 80% 的利润来自 20% 的顾客?运用 80/20 法则的营销策略的核心是在对顾客价值进行全面分析的基础上,对市场对顾客进行细分 2 接触点 90% 重复消费 3 40 — 60% 重复 2 15% 11 利润接触点产品种类