2021年前台文员使用用语服务规范.doc

前台文员使用用语服务规范
造访：
　　用户或来访者进门，前台立即起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
　　单个人问候标准语以下：
　　“先生，您好！”或“先生，早上好！”
　　“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
　　“您好！欢迎来到XX企业。”
　　来者是二人，标准问候语则为：
　　“二位先生好！”
　　“二位小姐好”
　　“先生、小姐，你们好！”
　　来者为三人以上，标准问候语则为：
　　“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
　　“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
　　对已知道用户或来访者姓名，标准问候语以下：
　　“X先生好！”
　　“X小姐好！”
　　对已是第二次或二次以上来企业用户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到用户点头或听到用户跟说“你好”以后，还可选择以下标准问候语：
　　“先生，我记得您前很快(以前)来过我们企业，今天光临，再次表示欢迎！”
　　a)引导用户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上企业营销宣传资料；
　　b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；
　　c)引领用户或来访者接触相关人员，行走时走在用户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中和同事相遇，点头行礼，表示致意；
　　d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
　　e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则抚慰用户或来访者稍等，退出。
　　当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
　　禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
　　电话：
　　1．听到铃响，最少在第三声铃响前拿起话筒；
　　2．听话时先问候，并自报企业、部门。