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服务与质量 PDC A 质量保证 ITIL ISO-9000 1234 质量改进旋转方向质量计划: ( 计划) ( 实施) ( 检查) ( 改进) 领导力人员政策&战略合作&资源流程人员方面的成效客户方面的成效社会方面的成效关键绩效结果 EFQM 模型 OGC 提出的 ITSM 的成熟度模型 CMM SPICE 戴明质量环组织与政策愿景使命&目标政策规划?时间?数量?质量?成本&效益任务&行动实施评价&控制愿景、目标和政策客户关系管理战略战术运营业务经理预算制定者部门经理项目经理终端用户 IT客户关系管理客户组织 IT组织 IT治理服务级别管理变更管理事件管理服务台产品政策报告战略整合服务级别变更请求支持需求供给流程管理我们希望到哪儿? 我们希望到哪儿? 我们现在在哪儿? 我们现在在哪儿? 我们怎样才能到达目的地? 我们怎样才能到达目的地? 我们如何知道我们已经到达了? 我们如何知道我们已经到达了? 愿景和业务目标评估流程改进指标流程改进模型流程负责人流程目标质量参数和关键绩效指标活动和子流程流程资源角色输入规范输出规范流程辅能者( Process Enablers ) 流程控制( Process Control )流程的概念模型资料来源 OGC IT管理&服务的层次和定位技术服务业务技术技术管理网络服务器数据库主机桌面系统其它业务服务技术业务管理需求管理项目组合管理 IT服务战略管理服务技术服务管理安全管理运营管理外包管理其它面向项目的管理和面向服务的管理客户用户服务提供者存储&备份安全 ERP 支持和维护备件项目 1 项目 2项目 3 项目 4 ……我们的解决方案? Process Process Process Process Process Process 1 支离的 IT服务 2 通过流程进行整合: 2 如何实现流程管理? 4 ITSM 是最受认可的解决方案 IT服务管理(ITSM) 的含义 1 文化 2 组织结构 3 流程 4 工具一个领域,它将进行有效而合理的整合,以提供高质量的 IT服务。 IT服务管理是一套通过 SLA 来保证 IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。— Gartner IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合 IT服务与企业业务,提高了企业的 IT服务提供和服务支持的能力和水平。— itSMF ITSM 的核心思想传统的 IT管理转变 ITSM 技术导向流程导向救火、应急保健、预防被动主动用户客户集中式,企业自己完成分布式,外包孤立的,分散的集成的,企业范围内的一次性的,混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从 IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的? IT组织,不管是企业内部的还是外部的,都是 IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的 IT服务。? IT服务的质量和成本则需从 IT 服务的客户(购买 IT服务的)和用户(使用 IT服务的)方加以判断。? ITSM 也是一种 IT管理,但与传统的 IT管理不同,它是一种以服务为中心的 IT管理。 ITSM 的“三大目标”: ITSM 的“三大目标”: 1以客户为中心 1服务可计量 3高质量、低成本的服务 ITSM 的“范围”? ITSM VS. ERP/CRM/SCM — ITSM 主要适用于 IT管理、而不是企业的业务管理; —前者面向 IT管理,后者面向业务管理? ITSM VS. ERP/CRM/SCM — ITSM 不是通用的 IT规划方法; — ITSM 的重点是 IT的运营和管理,而不是 IT的战略规划。? ITSM — ITSM 的主要目标不是管理技术; — ITSM 的主要任务是管理客户和用户的 IT需求; —有关 IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务像制造产品一样生产服务成本输入服务输出 ITIL 降低成本 ITIL 提高服务质量流程( Process Flow ) ITSM/ITIL IT生产车间 ITSM/ITIL 基本上没有质量可测量的产品 ITSM/ITIL 基本上没有标准的制造工艺 ITSM/ITIL 基本上没有标准的生产工艺硬件 90%/ 软件 80%/ 人 50% 硬件 90%/ 软件 50%/ 人 20% 统一的规格原材料基于 ITIL 的 IT服务传统 IT服务工厂生产车间