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1ITIL 培训 2007 年11月 2 本课程的目标理解: 1、众多企业为什么要学****ITIL 、应用 ITIL 2 、学****掌握 ITIL 对做好 IT服务及外包服务工作的帮助掌握: 1、ITIL 十大流程的基本概念和关键点思考: 1、如何把 ITIL 应用到日常维护工作中 2 、若干具体问题(详见各章节) 3 提纲 ITIL 对企业的价值 ITIL 十大流程简介 ITIL 应用——外包服务 4 部分行业调查结果: IT运行维护管理困难与挑战 5 ?最终客户的满意度低–IT以技术而不是以服务为中心–满意度评测不科学,对 IT服务工作帮助小?以被动为主而不是以主动为主–靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题–尽力而为 vs SLA IT运行维护管理困难与挑战思考: ?如何让 IT部门的维护力量得到支撑和加强?如何提高最终客户对 IT运营管理服务的满意度?如何降低在 IT基础设施方面的运营成本?服务的特点: –无形–感知–不可存储–强调过程–互动–成本–质量管控难 6 40 % 流程失误 40 % 人员疏失 20 % 平台故障从IT运维的现状来分析 Source: Gartner Security Conference presentation “ Operation Zero Downtime ”, D. Scott, May 2002 IT 系统出现故障的原因? 未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽 IT运行维护管理困难与挑战 7 IT部门面向最终客户的服务演变历程 Fire Fight Help Desk Service-Centric Support Self-Managing Infrastructure 时间( Time) 效率(Efficiencies) 集成化运营中心主动/自动服务管理救火队热线服务全球 IT运行管理发展趋势 IT系统生命周期 8 全球 IT服务发展趋势分别采购?路由器、交换机、桌面 PC、办公软件、 ERP/CRM/SCM 应用系统。。。分别采购?路由器、交换机、桌面 PC、办公软件、 ERP/CRM/SCM 应用系统。。。整体采购、一揽子服务整体采购、一揽子服务 IT部门-直接提供服务?IT部门负责 IT系统的运行维护,直接响应最终客户的服务请求 IT部门-直接提供服务?IT部门负责 IT系统的运行维护,直接响应最终客户的服务请求 IT部门- IT服务管控者?IT部门负责整合内外部资源,对各个服务提供商的质量进行管控?可预测的成本带来可预测的质量 IT部门- IT服务管控者?IT部门负责整合内外部资源,对各个服务提供商的质量进行管控?可预测的成本带来可预测的质量“黑箱子”——服务过程不透明?最终客户不知道 IT部门的工作状态和进展情况“黑箱子”——服务过程不透明?最终客户不知道 IT部门的工作状态和进展情况服务透明化?最终客户知道 IT部门或者外包服务工程师的工作状态和进展情况?透明展示工具: Web 、Email 、短信、电话等多种方式服务透明化?最终客户知道 IT部门或者外包服务工程师的工作状态和进展情况?透明展示工具: Web 、Email 、短信、电话等多种方式 9 ITIL 对企业的价值?ITIL/ITSM 是一套公开的、基于业界最佳实践制定,用于规范 IT服务管理的流程和方法论。?ITIL (IT Infrastructure Library )以流程为导向,以客户为中心,通过整合 IT服务与企业业务,提高了企业 IT服务提供与运营管理的水平。?1989 年最初由英国商务部 OGC (Office of merce) 组织开发、出版——十大流程( 版本)。 2001 年, 整合、增加为 6个模块,构成了 版本。?目前已经成为一套事实上标准,全球有至少 20,000 多家在各自行业领先的组织都依据 ITIL 的框架来提升 IT服务的效率及改善 IT部门内部的以及 IT部门与业务部门沟通。提高 IT 服务质量降低 IT服务成本 IT与业务的整合 IT服务管理目标 ITIL 能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助 ITIL 能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助 10 参考模型– 服务管理规划与实施服务管理服务支持 Service Support 服务提供 Service Delivery 业务业务视角应用管理 ICT 基础设施管理技术安全管理