中国移动客服10086案例分析.doc.doc

***客服 10086 案例分析【摘要】***为方便客户进行业务查询设置 10086 服务热线, 10086 热线设置按键自动语音提示服务以及人工服务。合理的按键顺序的设置可以减少客户查询人工服务,为***人工服务平台减轻压力;良好的体验感可以吸引客户并留住现有的客户。【关键词】移动客服;自动语音;按键顺序;文本挖掘;精准营销*** 10086 客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、 Emai l 等方式, 24 小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。 10086 通过语音提示为客户提供了便捷的查询服务,它通过分析客户的需求不断的完善自己的服务系统, 为客户提供最为优越的服务。*** 10086 客户服务热线为客户提供了便捷的查询服务, 客户可通过 10086 自动语音按键提示查询所需服务, 通过拨打*** 10086 客户服务热线可以迅速查询到常用业务。 10086 按键的设计是通过大量客户查询服务为记录分析研究, 通过文本挖掘设置出合理的顺序。通过文本挖掘对每项业务设置出合理的按键顺序, 并且使得每项服务的顺序得到合理的优化。 1. *** 10086 按键设置介绍*** 10008 6 自动语音按键提示给客户带来方便快捷的查询服务, 按键语音提示的设置顺序是通过***公司相应的研究团队研究得出来的。***的客户量很大, 所以客户的查询量也很大, 能够获得较大的数据量。 10086 客服热线是经历了一个不断改进的过程, 10086 客户服务热线可能还存在地域的差异, 这里我们主要分析通过文本挖掘设置出合理的自动语音提示的按键内容。 10086 按键设计与客户诉求分析根据 10086 人工服务,将人工服务资料通过录音并转化为文本形式, 提取有效信息。通过对客户查询服务的大数据记载的文本挖掘, 10086 客户服务热线会为客户提供更为便捷的服务。 10086 按键内容的设计,满足了多数客户通过最简洁的方式查询自己想要的服务, 给客户带来良好的体验感。 10086 客户语音服务系统的优势首先在初级菜单中涉及到移动公司常用的服务与查询功能, 用户可以根据自己的需要进行自助语音服务, 对于特殊的业务需求, 设置了人工服务功能,以保证满足所有的客户需求。其次, 通过层次的细分, 客户能便捷得通过提示找到自己的需求以得到相应的服务,而不会耗费更多的时间。再次, 客户语音服务系统的几乎每一层都包含了返回上一层和返回主菜单, 这样做的好处就在于用户一旦选择错误按键可以更快捷的退出该层级,以找到符合自己需求的按键服务。 客户语音服务系统设计的意义 10086 热线的设立,在满足客户服务的需求同时,增强了客户的体验感, 是客户能感觉到使用移动通信的舒适和方便, 成为移动通信忠实的客户资源。同时考虑到每个客户的关系网和人脉圈, 能为移动通信的推广和普及起到重要作用,所以让客户满意,能产生巨大的收益和潜在收益。 2. 文本挖掘 文本挖掘的背景传统的语言的理解是对文本进行较低层次的理解,主要通过分析词、语法和语义信息, 并通过句子中出现的次序发现有意义的信息。文本挖掘中文档本身是半结构化或非结构化的数据挖掘的成果应用于分析自然语言描述的文本,这种方法被称为文本挖掘或文本知识发现。文本挖掘