汽车售后服务流程.doc

宝马4S店售后服务流程
售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步：
第一、预约
客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。
受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：
1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。
2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。
第二、接待
在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。
1、接车准备
　（1）准备好必要的表单、工具、材料。
　（2）环境维护及清洁。
2、环车检查
　（1）安装三件套。
　（2）基本信息登录。
　（3）环车检查。
　（4）详细、准确填写接车登记表。
3、现场问诊
　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
4、故障确认
　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
5、获得、核实顾客、车辆信息
向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
6、确认备品供应情况
　　查询备品库存，确定是否有所需备品。
7、估算备品/工时费用
　（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
　（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
　（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
　（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
8、预估完工时间
　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
9、制作任务委托书
　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
　（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
　（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
　（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
10、安排顾客休息
　　顾客在销售服务中心等待。
接待客户注意事项：
1、客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎。
2、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。
3、客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。
4、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管。
5、一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认。
6、带客户至前台，确认客户要求的维修项目。
7、根据用户档案填制维修单据。
8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。
9、举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。
第三、填制派工单
精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础。
1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。
2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。
3、预先准确估计维修时间和费用。
4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。
5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。
6、按看板顺序进行派工给各班组。
第四、修理。
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据