处理顾客报怨的服务技巧培训样本.doc

面对埋怨心理建设
 
服务出了纰漏就会招致埋怨, 关键时刻假如没有把握好就可能会造成前功尽弃。 所以, 企业一定要尤其重视关键时刻服务。 即便如此, “智者千虑, 必有一失”, 服务过程中面对形形色色人和多种不一样场所, 仍然不可避免地会出现意想不到纰漏, 造成用户埋怨、 苛责, 甚至更严重投诉。
为了以正确心态面对用户们有理或无理埋怨, 服务人员应该加强心理建设, 将以下意识切记在心头:
 
1．用户有权要求我们把服务做好
用户是我们衣食父母, 用户是上帝。 所以, 用户有权要求我们把服务做好。 俗话说“没有不是父母”, 也没有不是用户。 服务人员在服务过程中要时刻提醒自己: 用户永远是正确。 在态度上, 服务人员一定要对用户埋怨毕恭毕敬地致歉: “我们确实错了。 ”然后在此基础上寻求处理问题措施。
 
2．我们存在是为了服务用户
服务人员存在完全是为了服务用户, 所以, 企业和服务人员全部有责任和义务帮助用户消除她埋怨, 使用户重新感到满意。 在面对埋怨同时, 服务人员尤其不要慌张, 要很冷静、 很有自信地处理问题, 坚信问题能够得到圆满处理。
 
3．引发用户埋怨是服务提供者惭愧
服务人员应该意识到: 用户满意是服务人员生命之价值, 能够为用户提供备受肯定和赞扬服务是服务人员本身价值最好表现。 所以, 引发用户埋怨是提供服务者惭愧, 必需采取补救方法重新赢得用户心。
 
4．成功处理能够让用户重新肯定转危为安
当遭遇用户埋怨时, 服务人员不能消极消极, 而应该坚信: 成功处理问题能够让用户重新肯定转危为安, 怎样处理问题才是最紧要事情。 服务人员首先应该自我检讨, 认可用户是正确, 然后采取“回立标法”争取由被动转为主动, 主动寻求问题处理措施。
 
【案例】
为用户提供差异化区隔服务, 能够让用户感到备受重视, 提升对服务满意程度。 比如, 某机场对贵宾用户和通常见户做出区隔。 当贵宾用户搭机时候, 机场将尤其发给一张贵宾招待券, 贵宾能够凭借这张招待券到机场贵宾服务室享受特殊服务。 这么方法让用户感觉尤其尊贵, 以后就算碰到部分不如意地方也极难再生出埋怨来。
美国花旗银行发行金卡信用卡属于无限卡, 贵宾用户能够凭卡不受限制地刷卡。 对于这种贵宾用户, 花旗银行每十二个月全部会提前30天告诉用户生日立即到来, 而且附送一张生日蛋糕礼品券。 用户只要提前三天打电话给对应蛋糕店, 便可在生日当日无偿取得一个做工精巧、 品质优良生日蛋糕。 这种优良服务, 使得用户大感愉悦, 所以对银行不满和埋怨大为降低。
 
 
 
面对埋怨主动态度
 
当面对用户埋怨和不满时, 服务人员应该要有主动态度, 要勇于正视用户埋怨, 把埋怨了解为用户一个权利。 行销理论中有个标准“推销是我义务, 拒绝是用户权利”, 这个标准也能够表现在服务过程中。 服务人员面对埋怨主动态度最少应该做到以下几点:
 
1．埋怨是对服务人员鞭策
努力工作是服务人员义务。 埋怨是对服务人员鞭策, 促进工作人员愈加努力地提供愈加好服务。 不过, 用户可能会提出更高要求, 她永远有权利要求愈加好服务。 所以, 服务人员对此要有主动应正确心理准备。
 
2．埋怨指出服务必需提升品质
埋怨指出了服务人员所提供服务尚存在严重不足, 迫切需要设法努力提升服务品质。 从这种角度来看, 用户埋怨是在帮助企业和服务人员改善工作。 所以, 要用主动心态感谢用户埋怨, 从而使埋怨向正面原因转化。
 
3．用户是服务人员老师
生活中常常面对多种压力, 所以要努力学****锻炼自己。 学****和培训会传授很多技巧和方法来帮助大家学会缓解压力, 处理问题。 有能力就没有压力, 有发明力就没有压力。 持消极心态人会把用户埋怨想象为前进过程中绊脚石, 而持主动心态人则把这块石头转变成垫脚石踩过去, 取得更大收获。
俗语说“不打不相识”, 善用用户埋怨, 处理得好, 会加深这个用户印象, 反而会成为主顾。 掌握了这几条标准, 在面对问题时候, 心理上主动、 主动, 处理起用户埋怨问题来会无往而不胜。
 
 
处理埋怨服务技巧
 
处理埋怨标准
 
1．面对埋怨要有正确态度
服务人员要学会主动正面地去承受, 不要用负面去思索, 不要一直讨厌用户, 要感谢用户埋怨会帮助提升服务品质, 把用户看成导师。 有了正确心态, 再熟练地利用一定技巧, 面对埋怨时候就不会显得惶恐不安了。
 
2．和能成事, 敬能安人
这是处理用户埋怨时要遵照根本标准。 发生问题时候在态度上一定要讲究“和、 敬”两个字。 大家常说“和气生财”就是这个意思。 当用户不理性时候, 服务人员要忍耐, 忍