2021年度万科6 2步法讲义.ppt

引言：同样的咖啡不同品质
在期货市场，咖啡豆每磅1美元大致25美分一杯
在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡 每杯1美元
在星级宾馆或专门咖啡店 每杯5美元
在意式咖啡店 每杯15美元
基于客户体验式消费，关注客户体验
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万科6+2步法
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服务成为海尔的核心竞争优势
1994年无搬动服务
1996年先设计后安装
1997年五个一服务
1998年星级服务***
2001年空调无尘安装
2002年“一站式”通检服务
2003年“海尔全程管家365”
2004年“互动增值”服务
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
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万科6+2步法
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帕尔迪7步法
7、交付35个月质量检查
6、交付23个月质量检查
5、交付11个月质量检查
4、交付3个月后质量检查
3、成品参观
2、框架落成参观
1、售前客户接待
售前需求沟通
售后-入伙前,品质、使
用方式沟通
入伙后，客户体验沟通
全过程沟通
主动服务
帕尔迪公司是全美第一的地产商，公司从建成到现在对客户服务进行了多次改革创新，最著名便是帕尔迪七步法。
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万科6+2步法
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服务6＋2的研究思路
万科服务
6＋2
万科通过模仿帕尔迪公司的七步法，并经过改造，
研究出自己的6+2步法。
1帕尔迪做法
2万科现状
3客户体验
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万科6+2步法
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万科的6+2步法
第一步：温馨牵手
第二步：喜结连理
第三步：亲密接触
第四步：恭迎乔迁
第五步：嘘寒问暖
第六步：承担责任
＋1 一路同行 ＋2四年之约
从万科的6+2步法上来看，从客户准备购买到楼房的建设，再到用户入住、装修以及用户的沟通反馈等事宜，万科步步为营，每一步都根据用户最贴切的需要，满足客户需求。另外，针对每一个客户都使用6+2步法，保证所有客户的服务周期。
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万科6+2步法
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第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态
□投资价值最大化一“钱要花的值”
□降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗
□和发展商相比，心里上占主动
□预算支出（单价，面积和总价）
□房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）
□房屋质量（含装修质量）
□小区规划（容积率、绿化等）
□配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）
□物业管理服务（安全、社区文化氛围等）
□地理位置
□保值和增值潜力
□红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等）
□开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）
□销售服务（热情、专业、用心）
核心内容：阳光购楼、提醒风险
工作要点说明
□详细告知楼盘信息和特点
□提醒项目周边风险
□做好参谋
第六步：承担责任
第五步：嘘寒问暖
第四步：恭迎乔迁
第三步：亲密接触
第二步：喜结连理
第一步：温馨牵手
＋1 一路同行 ＋2四年之约
客户关注焦点
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万科6+2步法
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第二步：喜结连理
客户触点：比较、落实、签约
客户典型心态
□心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁
□防止合同风险
□房子和装修是否可能货不对版
□合同条款是否体现了业主的合法利益
□贷款的申请和审批便捷
□房产证的办理
□签约手续便捷
□认筹方式的公平合理性
□定金数量和退定条件
□贷款银行服务（含银行的选择）
□贷款保险服务
□律师的服务态度和专业能力
□销售人员服务态度
核心内容：明确条款、信息透明
工作要点说明
□告知合同条款
□降低业主无助感
□方便业主办理相关手续
□告知业主与万科的沟通渠道
第六步：承担责任
第五步：嘘寒问暖
第四步：恭迎乔迁
第三步：亲密接触
第二步：喜结连理
第一步：温馨牵手
＋1 一路同行 ＋2四年之约
客户关注焦点
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万科6+2步法
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第三步：亲密接触
客户触点：等待
客户典型心态
□憧憬未来的美好生活
□忐忑不安
□是否按期交楼
□工程质量（毛坯和装修）
□此前业主遇到什么问题
□楼主建设进展
□区域内的楼市变化
□楼盘及开发商口碑
□考虑装修设计
□家具、电器的购买计划
□收楼程序
□了解验房的专业方法
□入住的费用
□搬家计划
核心内容：工地开放、进展通报
工作要点说明
□楼盘建设进展的沟通
□规划设计变更通报
□工地开放日
第六步：承担责任
第五步：嘘寒问暖
第四步：恭迎乔迁
第三步：亲密接触
第二步：喜结连理
第一步：温馨牵手
＋1 一路同行 ＋2四年之约