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文档分类:资格/认证考试

2021年度万科6 2步法讲义.ppt


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2021年度万科6 2步法讲义.ppt
文档介绍:
引言:同样的咖啡不同品质
在期货市场,咖啡豆每磅1美元大致25美分一杯



在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡 每杯1美元

在星级宾馆或专门咖啡店 每杯5美元

在意式咖啡店 每杯15美元
基于客户体验式消费,关注客户体验
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万科6+2步法
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服务成为海尔的核心竞争优势


1994年无搬动服务
1996年先设计后安装
1997年五个一服务
1998年星级服务***
2001年空调无尘安装
2002年“一站式”通检服务
2003年“海尔全程管家365”
2004年“互动增值”服务









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万科6+2步法
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帕尔迪7步法

7、交付35个月质量检查
6、交付23个月质量检查
5、交付11个月质量检查
4、交付3个月后质量检查
3、成品参观
2、框架落成参观
1、售前客户接待
售前需求沟通


售后-入伙前,品质、使
用方式沟通

入伙后,客户体验沟通

全过程沟通

主动服务
帕尔迪公司是全美第一的地产商,公司从建成到现在对客户服务进行了多次改革创新,最著名便是帕尔迪七步法。
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万科6+2步法
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服务6+2的研究思路


万科服务
6+2
万科通过模仿帕尔迪公司的七步法,并经过改造,
研究出自己的6+2步法。
1帕尔迪做法
2万科现状
3客户体验
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万科6+2步法
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万科的6+2步法
第一步:温馨牵手
第二步:喜结连理
第三步:亲密接触
第四步:恭迎乔迁
第五步:嘘寒问暖
第六步:承担责任
+1 一路同行 +2四年之约
从万科的6+2步法上来看,从客户准备购买到楼房的建设,再到用户入住、装修以及用户的沟通反馈等事宜,万科步步为营,每一步都根据用户最贴切的需要,满足客户需求。另外,针对每一个客户都使用6+2步法,保证所有客户的服务周期。
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万科6+2步法
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第一步:温馨牵手




客户触点:看楼

客户典型心态
□投资价值最大化一“钱要花的值”
□降低投资风险-广纳信息,谨慎决策,防止受骗
□和发展商相比,心里上占主动

□预算支出(单价,面积和总价)
□房屋特性(户型、朝向、楼层、得房率等)
□房屋质量(含装修质量)
□小区规划(容积率、绿化等)
□配套设施(商业、教育、交通、银行、医疗等)
□物业管理服务(安全、社区文化氛围等)
□地理位置
□保值和增值潜力
□红外线得客观条件和不确定因素(空气、噪音等)
□开发商诚信、实力和品牌(三证齐全)
□销售服务(热情、专业、用心)


核心内容:阳光购楼、提醒风险

工作要点说明
□详细告知楼盘信息和特点

□提醒项目周边风险

□做好参谋
第六步:承担责任
第五步:嘘寒问暖
第四步:恭迎乔迁
第三步:亲密接触
第二步:喜结连理
第一步:温馨牵手
+1 一路同行 +2四年之约

客户关注焦点
*
万科6+2步法
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第二步:喜结连理




客户触点:比较、落实、签约

客户典型心态
□心态转为被动,有无助感,易焦虑、急躁
□防止合同风险

□房子和装修是否可能货不对版
□合同条款是否体现了业主的合法利益
□贷款的申请和审批便捷
□房产证的办理
□签约手续便捷
□认筹方式的公平合理性
□定金数量和退定条件
□贷款银行服务(含银行的选择)
□贷款保险服务
□律师的服务态度和专业能力
□销售人员服务态度


核心内容:明确条款、信息透明

工作要点说明
□告知合同条款
□降低业主无助感
□方便业主办理相关手续
□告知业主与万科的沟通渠道
第六步:承担责任
第五步:嘘寒问暖
第四步:恭迎乔迁
第三步:亲密接触
第二步:喜结连理
第一步:温馨牵手
+1 一路同行 +2四年之约

客户关注焦点
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万科6+2步法
*

第三步:亲密接触




客户触点:等待

客户典型心态
□憧憬未来的美好生活
□忐忑不安

□是否按期交楼
□工程质量(毛坯和装修)
□此前业主遇到什么问题
□楼主建设进展
□区域内的楼市变化
□楼盘及开发商口碑
□考虑装修设计
□家具、电器的购买计划
□收楼程序
□了解验房的专业方法
□入住的费用
□搬家计划


核心内容:工地开放、进展通报

工作要点说明
□楼盘建设进展的沟通
□规划设计变更通报
□工地开放日
第六步:承担责任
第五步:嘘寒问暖
第四步:恭迎乔迁
第三步:亲密接触
第二步:喜结连理
第一步:温馨牵手
+1 一路同行 +2四年之约

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