LEXUS八步法服务专题课件.ppt

LEXUS 服务顾问的职责
1、 实施LEXUS雷克萨斯 8步法服务程序
2、 体现LEXUS雷克萨斯高水平顾客关怀
3、 实施顾客保有活动
4、根据顾客需求及车辆状况确定服务项目
5、理解保修内容以及保修程序，并合理对应保修顾客
6、有效沟通，掌握作业进度，对应施中出现的问题
7、通过不同途径解答顾客问询
8、处理顾客抱怨及投诉（初期对应）
9、进行诚实营销，扩大工时、零件、精品等销售额
10、实施5S
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LEXUS八步法服务
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Step 2. 接待准备
Step 8. 追踪回访
Step 7. 交车
Step 6. 质量管理
Step 5. 派工与生产
Step 3. 接待
Step 1. 主动预约
Step 4. 服务委托
八步法程序
流程图
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LEXUS八步法服务
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Step 1. 入厂提醒及主动预约
告知顾客根据车辆的使用情况，对车辆进行保养。
基于顾客的要求，提议进行保养和额外维修项目。
通过实施工作量平准化 (heijunka) ，减少超负荷工作量，对于顾客来说，提供准时和物有所值的服务，从而提高顾客满意度。
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LEXUS八步法服务
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Step 1. 入厂提醒及主动预约
<基本步骤>
开始
电话提醒免费保养前的准备
确定顾客的主要要求：
·保养
·修理
检查预约的可行性并建议：
·日期、时间和估计价格
重复预约日期、时间、要求和估价。感谢惠顾、结束通话。
询问顾客及车辆信息：
·目前行使状况
·前次入厂情况
自我介绍、说明目的并询问是否方便谈话。
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LEXUS八步法服务
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详细操作流程
1. 确认和记录顾客信息
2. 确认和记录车辆信息
3. 解释工作作业细节，确认并记录下顾客
是否接受此项预约。
　*顾客没有要求预约
　*顾客致电经销店要求预约
2) 电话提醒免费保养 N-15
1. 查找售后服务跟踪卡片
2. 查看预约控制看板，了解技师预约情况。
1) 电话提醒免费保养前的准备
确认并获得顾客较为接受的入厂及交车
服务日期及时间。
2. 查看预约看板，确认维修技师的预约情
况。
3. 根据预约的入厂及交车时间调整进度板。
4. 确认并记录下最后进厂及交车的具体日
期及时间。
5. 确认最后当天来店维修车辆的顾客信息
和名字。
1. 告知顾客哪些项目是必需的
2. 确认记录下顾客的联系方式
3. 重述相关预约信息
4. 记录下保养提醒结果/预约过程并记录下
职员姓名。
通过电话实施入厂提醒/预约
[如果接到顾客来电要求预约]
(1) 确认顾客入场信息.
(2) 确认车辆入场信息
(3) 获得顾客其他相关需求.
4. 获知并记录顾客其他额外维修要求
3) 确定车辆入场/交车时间
4) 通知并确认其他必需维修细节
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LEXUS八步法服务
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被动预约
<基本步骤>
开始
自我介绍
部门及姓名
问候顾客，
并确定顾客
致电目的
确定顾客的主要要求：
·保养
·修理
检查预约的可行性并建议：
·日期、时间和估计价格
重复预约日期、时间、要求和估价。感谢惠顾、结束通话。
询问顾客及车辆详细资料：
·姓名、电话
·牌号、型号
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LEXUS八步法服务
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为顾客提供“选择” 的机会（顾客关怀）
“我们可以为您预约在下一周的任何一天”
“我们可以预约在
周一早上，或周二
全天均可”
“我们可以将预约
安排在下周二至四”
“我们的预约满了，但可以给您的爱车在任何时间更换机油。您何时有空呢？”
“是的，我们可以…”
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LEXUS八步法服务
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准备零件，设备和人力资源，确保服务能按时执行.
改善人力资源使用的计划，利用率和效率，减少技师工作上的停滞.
通过确认预约，减少预约当日失约顾客的数量.
完备的准备可以提高工作/服务效率
Step 2. 接待准备
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LEXUS八步法服务
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详细操作流程
准备预约确认（N-4）
1) 检查入厂履历、打印施工单
2. 预约确认 (N-3)
1) 准备致电顾客，确认预约
2) 预约确认
再次确认预约的细节
检查额外维修项目要求
解释各项维修费用
记录下预约确认的结果
及工作人员的姓名。
3. 所需零件订购的提前准备 (N-3)
1) Preparation on N-3
4. 所需零件订购 (N-2)
1) 零件的准备
订购所需零件
2) 安排所需零件