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文档分类:资格/认证考试

万科的客户满意服务信息系统专题课件.ppt


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万科的客户满意服务信息系统专题课件.ppt
文档介绍:
关键词:

*客户——内、外部, 就业和成就

*满意——大于期望值,不等于标准

*服务——如何达到? 过程和技能
建立客户满意服务信息系统
*
万科的客户满意服务信息系统
*

建立客户满意服务信息系统
理论与实践:
*理论:做正确的事优选于
把事情做正确
*实践:就是把眼前每一件事情做好
决策与执行
*角色不同
*质量体系存在价值(围绕目标实行控制)
*
万科的客户满意服务信息系统
*

*A+B=C
A——行为、事件;
B——相信体系;
C——结果。
*从“地铁奇遇”开始
建立客户满意服务信息系统
*
万科的客户满意服务信息系统
*

* 我的客户满意入住观?
1、“入住热线”开通,未见其人,先闻其声
2、高质量的房子
2、有序、便捷、整洁的入住手续办理现场
3、操作亲切、礼仪规范的接待人员
4、服务延伸:老人、小孩休息场所
5、服务指南:装修知识、设计单位推荐等
物业管理服务从与客户的第一次接触开始
*
万科的客户满意服务信息系统
*

*关注每个细节
1、走入、过目所有入住的单位(一次验房)
2、在业主约定的时间内整改、书面记录(二次验房)
3、提供确切的入住时间(日、时),事先有电话沟通征询,看得懂的交通图
4、个性化服务项目的设定
5、温馨提示:所有必须的随身携带物品
6、指定某号接待岗位和接待人
我的客户满意入住观
*
万科的客户满意服务信息系统
*

*资料准备
1、入住流程提示(一般、特殊)
2、完善入住手册(签领)
3、入住表单
4、第一户入住记录或仪式
我的客户满意入住观
*
万科的客户满意服务信息系统
*

我的客户满意入住观
*员工模拟演练
1、熟悉客户资料和入住须知 (培训与考核)
2、分组规定动作现场模拟演练(交流与总结)
*
万科的客户满意服务信息系统
*

*灵活的入住机构(工作组、班、中)
*集中和分散的入住时间段安排
*精干的专业人员配备
*令人可信的专业检测标准与测试工具
*专家门诊:一对一重点关注的客户入住手续办理
我的客户满意入住观
*
万科的客户满意服务信息系统
*

1、现场装修标准确认(重点部位、公共邻里、 私家装饰告示)
2、建立每日巡查制度(按图施工、避免隐患)
3、装修人员出入管理(人证合一、留宿申请)
4、装修材料出入管理(宽进严出、避免干扰)
5、装修垃圾清运管理(定时、定人、定点)
6、装修辅助服务项目(设计变更、工具、零工)
集中装修管理
*
万科的客户满意服务信息系统
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部门管理服务承诺书
半年一份地盘物业管理服务报告
包含财务状况和维修基金使用(公示)
团队更新与人力资源配置
年度管理服务目标
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万科的客户满意服务信息系统
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