中国联通移动业务客户维系分析.ppt

中国联通移动业务客户
维系分析
目录
前言
二、客户维系与挽留目的
、客户离网分析
四、客户维系与挽留措施
五、客户维系与挽留组织管理
前
当前,日趋严重的客户流失已经成为制约移动业务发展
和效益进一步提高的重要因素之一。本纲要力求从全生命
周期和客户接触点的角度考虑高离网率现象和客户维系与
挽留工作,并且从营销、服务、管理三个方面开展工作,
通过科学的办法和流程,分阶段、有重点地进行综合治理
从而全面降低客户离网率,挖掘客户价值,使移动业务
的经营,由以发展客户为主要增长方式的模式,向维系和
提升客户价值模式转变,提高新形势下的市场竞争力。
二、客户维系与挽留目的
⑩1、有效改善“大进大出”的局面,促进有效用户的较快增
加和收入的较快增长
①减少因客户“多次换卡、倒网”而导致的“大进大出
现象,降低“虚高”的发展量、离网量,促进出帐用户
较大增加。
⑩2、有效降低客户获取成本特别是每净增出帐用户的成本
⑩3、实现网上客户“保值、增值”,提升客户价值。
01)延长客户在网时间
2)扩大业务使用范围,增加业务收入
3)降低客户波动幅度,稳定资费价格和业务收入
、客户离网分析
0(-)客户离网现状
0(二)客户离网原因
0(三)客户离网规律
(一)客户离网现状
:2004年1-10月,公司C网月平均离网用户55
万户,%(有一定历史原因);G网月平均
离网用户400万户,%,用户离网现象
日益严重。
04年110月两网离网用户变化趋势
6…百分

2401
□6网离网用户教『C网离网用户数—c网离网率一C网网率]注:数据来源为信息系统部
(一)客户离网现状(续)
:过高的离网率,不但造成巨额的收入损失,
也是导致营销成本居高不下的重要原因之一。
1-10月累计离网用用户平均发展成本累计成本损失
户数(万户)
(元/户)
(万元)
GSM
4764
68
323,952
CDMA
615
711
437,265
合计
5379
779
761,217
注释:1、客户离网数据来源于2004年11月计财数据;2、客户发展成本
来源于分公司上报数据汇总
(二)客户离网原因
⑩:从各分公司调查情况看:C网主要是网
络质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原
因,共占到58%。G网主要是网络质量、价格因素、渠道倒
卡和计费收费等原因,共占到53%。其中很难控制的因素见
不图
品博形象
G
网
作地方变动
互联互通
机原因后务
语音质量、贾盖
互联互画、漫
品形象
计费收费
渠道倒卡
39%|·47%
说明:上表数据来自于八省离网率调研报告
(二)客户离网原因(续)

客户离网原因分布鱼刺
经营管
竞争行为
客户行为
机构/投入
氐毁策
满意度降低
流程/制
促销优
消费替
代·追逐优
用户不实
惠·恶意倒
客
通话质
计费误差
服务缺
●政策漏洞
户离
手段/态度/效率
粗
促销频次/力
网
业务提供
终端售后
场区隔
终端质
●产品质量·服务水平·渠道行
●政策措施
为
(二)客户离网原因(续)
离网原因分类一可控程度方面
根据客户不同的离网原因
客户离网原因分类表
,分步骤有重点地实施挽留
类别
可控程度
(1)对于易于控制的内部
高中低
原因,应集中精力迅速解决
产品质量
(2)对于可控性较强的外内部政策措施
服务水平
部原因(比如渠道),应系
统地进行解决。
类
经营管理
(3)对于短期内难以改变别
渠道行为
的内部原因,可制订长期规
外部竞争行为
划,逐步进行改变
客户行为
(4)对于难以控制的外部