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故障管理和故障处理流程规定
(暂行稿)
工程运维中心
二〇〇八年八月
目 录
第一章 目的……………………………………………………………………………………3
第二章 工程运维中心在95013业务维护管理中的职责……………………………………3
第三章 95013业务故障分类…………………………………………………………………3
第四章 故障处理的原则: ……………………………………………………………………4
第五章 故障处理时限要求。…………………………………………………………………4
第六章 故障管理和故障报告制度……………………………………………………………4
第七章 故障通报制度…………………………………………………………………………5
第八章 故障处理及报告流程图………………………………………………………………5
第九章 工程运维中心内部处理流程…………………………………………………………6
第十章 外部支持流程(研发、建设和其他厂家）…………………………………………6
第十一章 工程运维中心各部门及公司相关部门的责任……………………………………7
第十二章 故障的跟踪管理……………………………………………………………………7
附件一：95013业务重大/严重故障分析报告…………………………………………………9
目的
工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理 和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。
工程运维中心在95013业务维护管理中的职责
a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。
b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。
c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。
d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。
负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。
95013业务故障分类
95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。
重大故障：全部业务中断
严重故障包括：
一种以上业务全部中断≥60分钟
一省以上业务全部中断≥60分钟
用户注册、业务受理全部中断≥4个小时
一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。
第四章故障处理的原则：
先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外， 分故障等级进行处理。
第五章故障处理时限要求。
1. 重大故障，故障处理时限≤2小时。
2. 严重故障，故障处理时限≤4小时。
3. 一般故障，故障处理时限≤24小时。
第六章故障管理和故障报告制度
a） 发生故障时，各级运维人员应按照故障等级和时间，逐级上报。
当严重故障时间≥1小时，运维组人员应报告给工程运维中心。
当严重故障时间≥2小时，上报给公司主管副总。
当严重故障时间≥4小时，上报给公司总裁。
当网络和平台出现重大故障时，各级运维人员应在第一时间逐级上报。
b) 对于95013业务系统各级故障，若在规定故障处理时限内未能恢复，故障级别自动上升一级，故障处理人员应按新的故障等级进行处理。
c) 重大故障发生或其他故障升级为重大故障后，如果超过故障处理时限1小时仍未能解决，需升级到工程运维中心协调解决；如果工程运维中心2小时内仍无法解决，需由工程运维中心升级上报到公司管理层。
d） 重大故障处理结束1个工作日内，工程运维中心运维组应填写故障报告并上报工程运维中心。
e) 重大故障处理结束后的2个工作日内，提交《95013业务重大/严重故障分析报告》。
第七章故障通报制度
客服通报：当出现故障时，工程运维中心应立即通知客服，通报故障影响范围、故障处理可能需要的时间，以便客服对用户解释。故障解决业务恢复正常后，应及时通知客服部门。故障处理完以后，应向客服部门通报故障原因， 以及采取的措施。
市场部和业务部门通报：工程运维中心根据故障的具体情况，向市场部或 其他业务部门通报。
第八章故障处理及报告流程图
总部运维组 研发技术支持