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接待工作指引与操作手册
第一章 　 接待工作总则
一、接待工作的目的和意义
接待工作也是生产力。通过热情、周到、细致的接待工作,可以树立平安优秀的品牌形象，保持内和外顺的交往关系，促进长期稳定的业务发展。
二、接待工作的原则和要求
（一）接待工作的原则
诚恳热情、以礼相待
宾客至上、细致周到
认真负责、有始有终
内外有别、讲求实效
对口接待、分工负责
遵守纪律、严守机密
(二）接待工作的要求
1．接待工作标准化
同一层面（集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等)的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一致性,不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。

接待工作必须流程化、规范化。接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署,做到事前有准备，接待有步骤，结束有反馈。(接待标准化流程见第二章）

各单位分管行政的班子成员(及以上领导)为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室（行政部门)主持工作的领导为接待责任人；各单位还应根据实际情况,培养和配备专（兼)职接待联络员,负责落实具体接待事宜。
三、接待分类
根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等，接待分为不同的种类。不同的接待种类，应提供不同的接待服务。
接待工作按照对象划分，可分为内部接待(包括上级单位、同级单位、下级单位等)、外部接待（包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等)。
按照内容划分,可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。
按照应对情况划分，可分为预约接待、突发来访等。
为了规范接待分类,平安系统内通行的接待分类标准为接待的重要性。根据重要性不同,可分为以下四类接待：
:政府及监管部门指导和视察工作、VIP客户来访、行业内外友好单位工作交流等由本单位内高层领导(集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手)参与的高端接待。
:即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会晤及平安系统内相关单位之间的交流参观等。
：即公司员工与外部单位相关人员的小范围业务洽谈等。
：即日常业务往来，如广告公司、快递公司或个人业务办理等。(本手册不适用此类接待)
四、接待工作的职责划分
（行政部门）、受访单位（受访人)、业务对口或支持部门等。相关部门在每一项接待工作中要分工明确、各司其职、相互协作。
办公室（行政部门）主要负责总体协调和服务工作,包括会议服务、参观安排、用餐出行、环境卫生等具体接待工作的落实；受访单位(受访人）主要负责来访信息的收集、接待预约申请及全程接待陪同；其他业务对口或支持部门提供必要的信息、资源、人力支持。
，一类接待由办公室(行政部门）主导，各相关部门协同完成;二、三类接待由受访单位(受访人）主导完成。一些外部重要接待，必要时可请求上级单位或领导的支持。
第二章 接待标准化流程
标准接待流程图：
接待需求受理，区分接待类别
一类接待
二、三类接待
接待对口部门填写接待申请表（见附表1），并通过EOA提交申请。
接待需求受理部门填写接待申请表（见附表1），并通过