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文档分类:经济/贸易/财会

京东商城运营策划书.docx


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京东商城运营策划书.docx
文档介绍:
京东商城运营策划书
目录
一、进驻京东商城ﻩ3
1入驻流程ﻩ3
二、京东商城开业准备 3
1人力规划ﻩ3
1。1人员配置图 3
1.2人员工作表ﻩ4
2客服制度ﻩ6
2。1客服部重要性 6
2。2客服部岗位职责 6
2.3日常管理制度 8
2.4提成及奖励制度 8
2.5惩罚措施 9
2.6工作原则和行为守则(附录一) 9
2。7日常工作规范(附录二)ﻩ9
2.8日常工作过程(附录三)ﻩ9
2.9客服语言规范(附录四) 9
三、店铺运营ﻩ10
1运营规划ﻩ10
1。1店铺的上线及日常管理ﻩ10
1。2营销活动 10
1.3售后问题ﻩ10
1.4配送及仓库管理 10

2阶段运营ﻩ10
3运营技巧 12
附录一
工作守则和行为准则ﻩ19
附录二
日 常 工 作  规 范 20
附录三
日 常 工 作 过 程ﻩ21
附录四
客 服 语 言 规 范 准 则ﻩ23
附录五
京 东 员 工 必 读 规 则ﻩ29


一、进驻京东商城详情登录京东官网商家入驻页面:. 


二、京东商城开业准备
1人力规划
1.1人员配置图
运营总监





网店编辑










1。2人员工作表
人员
工作内容
备注
运营总监
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作;
3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名;
4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案; 
5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案;
6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标; 
7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题.
根据网络需求,随时调整运营方案。

客服人员
1、 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订货信息
2、 熟悉京东的各种操作规则,处理客户要求 ,管理店铺等;
3、解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。
4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
5、 配合公司京东店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺;

1、曾做过京东商城店铺客服。
2、有过专业培训。
网店美工
主要工作内容 (PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上)
1、负责网络店铺视觉规划、设计,以及产品描述工作;
2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版. 
1、爱好视觉,对设计有天生的触觉.追求完美。
2、具有网页美工设计能力和平面设计能力,一年以上的工作经验.

3、熟悉京东货品上架、宝贝编辑等功能; 
4、熟悉Photoshop 等相关设计软件
5、有良好的团队合作精神,有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠。
网店运营
1、配合运营总监推广网店;
2、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名;
4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案;
5、收集市场行业信息,提供有效应对方案;
6、定期上交合理的销售推广计划,增加销售业绩;

网店编辑
1、负责网店产品上架和下架的相关工作;
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写


3、负责促销活动文案的构思和撰写;
4、负责网店产品标题的编辑和修改

物流配送人员
1、按照要求对货物产品进行包装,负责进货和发货等物流方面的事项,清点库存。
2、较强的服务客户的意识及团队合作精神
3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定合作. 
4、有网店打包工作经验的优先考虑.

2客服制度
2.1客服部重要性
客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平.客服是公司向客户提供的产品服务的总称.客服工作的意义在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。为适应公司当前工作需要以及长期战略规划,特制订本制度。
2。2客服部岗位职责
2.21部门主管
1.由于现阶段公司京东商城处于发展初期,客服部部门主管暂由运营总监兼管日常工作.
2。对客服日常工作信息做好统计和分析,配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作,提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。

3.组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益
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