家政服务——居家养老服务质量规范.doc

: .
ICS
A 10

DB37
山东省质量技术监督局 发 布
2009-01-06发布
2009-02-01实施
家政服务——居家养老服务质量规范
DB37/T 1111－2008
山东省地方标准
前 言
本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。
本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。
本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰。
家政服务——居家养老服务质量规范
1 范围
本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T —2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则
GB/T 17242—1998 投诉处理指南
GB/T 19001—2000 质量管理体系 要求
GB/T —2006 社区服务指南 第8部分：家政服务
《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）
《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）
3 术语和定义
GB/T —2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

居家养老服务
依据法律及合同要求，由家政服务机构（）派出人员，到客户家里提供的、针对老年人的生活照料和护理服务。

居家养老服务的客户
接受居家养老服务（）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）

居家养老服务员
依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务（）的人员。
注： 根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。
4 基本要求
家政服务机构
应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。
公共标识设置应符合GB/T 。
按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
服务人员
基本要求
a） 具备合法的劳动从业资格。
b） 信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。
c） 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
d） 具有相应的职业资格证书。
岗位技能
管理人员
a） 了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。
b） 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。
c） 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。
d） 具备良好的沟通、协调能力。
e） 尊重客户和居家养老服务员。
f） 严格履行服务承诺。
居家养老服务员
a） 具备与服务内容相适应的岗位技能。
b） 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。
c） 无精神病史和各类传染病。
行为规范
a） 仪容仪表端庄、大方、整洁。
b） 统一着装、佩戴工号牌。
c） 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
d） 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。
e） 尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。
5 服务内容
根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。
生活护理
——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服