酒店业督导技能 第一章精编版.pptx

酒店业督导技能__第一章精编版酒店业督导技能
2013-2014学年
案例
一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？
思考：在酒店或企业中：
老头的角色？
驴的角色？
老头的孙子的角色？
母亲的女子、和尚、学者、外国人的角色？
你的想法？
一、管理理论
泰罗——科学管理理论:1903年
美国古典管理学家
《 科学管理原理》《科学管理》
科学管理的内容：
1、工作定额制:计算出工作量和时间，剔除多余动作、纠正不必要动作，规定完成每个操作单元的标准时间。
2、标准化原理：标准的作业条件包括三项基本内容：一是标准化的操作方法；二是标准化的工具、设备和材料；三是标准化的作业环境。
3、实行差别计件工资报酬制度；
主要内容包括：设立专门的制定定额部门、制定差别工资率、工资支付的对象是工人。
4、把计划职能与执行职能分开；
把管理职能与执行职能分开，进一步明确资方与工人之间、管理者与被管理者之间的关系。
5、实行职能工长制
发挥个人专长，容易提高效率
在酒店管理中的运用
1、标准化的菜谱
标准份额；标准配料量； 标准烹饪程序；每份菜的标准成本
2、标准化的问候、接听电话
3、前厅、客房标准化工作流程
接听电话：
要及时，铃声响三声内接起电话；
接听电话时，问好，主动自报家门（酒店）
左手接听电话，右手持笔，记录相关事宜（姓名、事由、时间、地点、联系方式等）
如需转接，准确操作；对方找的不在时，敬请留言；
将记录的内容复述一遍；
讲完电话后，应让客人先挂电话；
有预定的散客/无预定的散客/团体入住接待工作流程
更改预定处理流程
餐饮部、商务中心、康体部等服务工作流程
客人离店结账工作流程
离店行李服务流程
遗留物品处理工作流程
客人投诉处理工作流程