2020年070603关键衡量指标-KPI.ppt

课程大纲
KPI的定义
KPI的成功导入要领
挑选KPI原则
如何依顾客需求建立衡量指标
KPI目标的设定
指标管理项目
营运管理控制报表
070603关键衡量指标-KPI
2021/1/13
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关键衡量指标-KPI
学****的目的：
通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点，
才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善活动计划，通过不断的PDCA循环来提高服务水平。
希望达到的效果：
●正确理解售后服务管理指标的含义
●能应用管理指标找出弱点项目
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关键性绩效指标（KPI）
是一种可量化的、数据是可验证的、用来反映组织目标实现程度的重要指标，是绩效管理的有效手段，也是推动公司价值创造的驱动方式之一。
重要决策成果的验证亦代表经营策略的表象
KPI是绩效管理、业务管理、组织设计乃至战略管理的依据（或衍生其它关键結果或流程）。
KPI的定义
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KPI的定义
企业管理阶层最重要的管理资讯，当目标与计划设定后，这些为了目标达成的行动计划书，于计划导入前、后，透过实际数据的资讯收集，用来了解影响企业生存重要关键领域的实际现况问题与预定行动计划间的目标达成实质效益之关联程度，在据此确定正确的行动对策，以改善企业经营问题并强化企业经营体质。
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KPI的定义
并非每一个关键业务领域下的任何一个作业、流程、计划、事件等项目都可以作为关键绩效指标；而是那些属于关键业务领域下某些特定的作业、流程、计划、事件等指标，其结果会直接影响关键业务领域的目标达成，这就是关键绩效指标；而这些关键性指标都是可以透过资料统计、汇整、分析而得到。
所以KPI又是一种可以量化和数据化衡量的指标。
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聪明的企业，会在每个制造流程、工作流程或作业流程中选择少数又具有关键性的指标加以妥善的管理；
【管理的重点在于精而不于多】。
KPI的定义
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KPI的定义
KPI的20/80管理哲理
KPI的哲理，就像时间管理的20/80管理法则
那就是【做事情讲求方法和重点，掌握关键的问题、工作或人物，处理或管理百分之二十或三十的日常事物，但可以掌握百分之七十或百分之八十的效益。】
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KPI的定义
绩效指标（PI）是指目标达成过程中的各项作业、流程、计划、行为表现等成果的细部绩效指标。
虽然在我们的日常工作中，存在着很多、繁杂且又琐碎的绩效指标（PI），让人们往往觉得麻烦而不去注意，但是我们必须知道：
不关心PI，只重视KPI或总目标， 很可能影响总目标的达成。
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KPI的定义
KPI
影响企业经营成败的关键业务领域的关键性项目
指标；
例如提升公司财务获利的关键业务指标之一是增
加营业收入，而营业收入指标与营业毛利率维持
等指标，就是影响营业收入指标的KPI关键性项目
指标
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KPI的成功导入要领
找出关键领域与衡量项目，设定KPI的【量化】评估指标与目标。
依据目前的绩效表现计算出实际的指标值
定期资讯分析，评量KPI的目标绩效指标的达成情形。
定期检讨KPI的绩效指标达成的落差原因与问题对策分析
依照KPI的检讨结果做计划面、流程面、作业面等的修正/改善工作。
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