驾驶员行为准则.doc

司机服务行为规范
为了进一步规范公司公务车司机服务行为,更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车司机服务行为规范。
　
　 　一、礼仪规范
　教养体现细节，细节展示素质。工作生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养,是人们交往中的“第一形象”。在商务接待中，司机是对外交往的“第一接待人"，其言行举止直接反映出公司的对外形象. 　
　 (一)仪 表　
　　1、头发长度应保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；其次是头发颜色应维持本色(黑色）。　　 　　 　
2、双手要保持清洁。
(二）着 装
1、工作中每位司机的服饰要规范、整洁、得体、.(衬衣、西服)
（三）举 止　
1、良好的商务接待形象,必须讲究礼节礼貌。举止礼仪是自我心诚的表现,司机的举止可直接表明其工作态度。为乘客服务时要做到彬彬有礼、落落大方、面带微笑、规范服务,还应做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。
２、在接待客户时应主动打招呼，语调要温和，说话要得体、文明、热情。接待主要客户和领导时，要在车的右***稳定站立,双手自然安放身体两侧等待;客户上准备车时,要用左手开门，右手扶在车门框上端,以保护客户安全、顺利上车，关上车门后应迅速跑步到驾驶座位上。　
　 　　3、客户上车后在车内谈话时，不准随便插嘴，客人问话，应礼貌回答;客户或领导在车内的谈话应做到不该问的不问、不该说的不说，保守秘密，不谈不传领导工作有关事宜。
4、严禁在车内吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事,车辆行使中严禁接打手机，。对乘客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
　　 （四)文明用语 　
　　　 1、接待客户时，要讲普通话,服务要周到、细致，说话要文明礼貌.
2、商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变,部门经理以上称其为“姓+职务”,同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”,客户、您、同志、先生、女士”等。　
3、服务时应统一使用文明用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”.　　

　二、行为规范
（一）发车前
1、 要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常,发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。
　 　2、司机应做好发车前的例行检查,保持良好的车辆状况；检查所有证件及灭火器材是否齐全有效.
　 　 3、核查各种服务设施及服务用品(矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具)。
４、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新,车厢内无异味。
　 5、提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新;若在规定的时间客户未到,要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒.　
　 6、若不能在规定时间内达到指定地点时,请及时与相关人员联系，同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意.　
７、接送领导和客户