（精选）沃尔玛山姆会员店资产保护部新员工六个月培训手册.doc

新员工入职培训手册(6个月）
紧急事件的处理:
顾客吵架/打架:
顾客吵架：第一时间把双方分开；劝解双方，息事宁人，不评论谁是谁非；
顾客打架：
如冲突严重，一方要求报警处理，须留下另一方，直至警察到场；
如镜头可以覆盖事发现，应及时将镜头调到该区域。
如果有人受伤，视情况拨打120进行急救。
寻找目击证人，请求证人写下当时的情况或留下联系电话。
政府检查:
通知当班副总或总经办经理跟进；
如果是抽样检查，需要陪同负责人写商品借出控制单后由部员工和AP员工出货。
如果是消防部门检查，需通知维修部和总经负责人陪同，AP需记录检存在问题，并由总经办秘书将消防部门的检查结果发邮件给总部风险控制组。
跟进检查结果，并将检查报告存档。
媒体采访/拍摄:
媒体采访：
如果发现有媒体进行店采访时，应第一时间礼貌劝阻，向其解释公司政策，建议其与公关部联系；
通知当班副总或总经办经理跟进；
在未经授权的情况下任何员工不可以接受媒体采访或表达个人的观点；
AP员工不能直接处理，如果管理层要求，配合管理层。
拍摄：
公司的商品陈列或货架布局/建筑结构属公司的商业机密，任何个人或单位在未经许可的情况不可进行拍摄，当发现有人拍摄时应礼貌制止。供应商需要进店拍摄时需要得到采购部审核同意，并由展示部同事陪同，由员工通道登记其所携带的物品（如相机等）进店拍摄。
车场投诉(车辆刮伤,失窃)：
当有顾客投诉车辆在停车场被刮伤，应在第一时间告知当班主管和值班副总；
建议顾客报警处理，并且告知车主停车场的监控镜头是由物业公司负责如需查看必须由警方出面。及时查看录像，如果是在停车场刮伤，涉及到赔偿时需在第一时间联系AP经理和总经理决定；录像只能提供给公关机关调查之用，任何单位或个人不能查阅。
当有顾客投诉车辆失窃时，应积极的协助顾客报警；
目前我店的停车场属物业管理，当服务台接此方面的投诉时，应礼貌告知顾客并协助顾客联系物业前来处理。
顾客丢包:
· 第一时间安抚顾客，表现出积极主动的态度，详细询问有关信息，如丢包地点，包的特征，包内所装钱物等；
· 马上通知广播室广播，通知当班同事和清洁工协助寻找；
· 如果顾额丢失了银行卡，提醒(如有需要，帮助)顾客及时挂失；
· 领顾客到服务台做好相应的登记
· 如果需要，协助顾客报警；
· 录像只能提供给公关机关调查之用，任何单位或个人不能查阅。
协助便衣:
· 应由便衣来截停当事人，制服在旁作见证；
· 如发现可控的惯偷，应第一时间通知当班主管/代班协助便衣，同时利用CCTV镜头跟踪；
· 如果是不可控的团伙来店作案，应在第一时间由AP主管以上人员通知总机进行SK广播，同时当班的AP同事做好店高损耗商品区域的巡视工作和重点出口的控制。
紧急出口被推开:
如果部门同事发现紧急出口门被推开时，应首先确定是否有顾客由此出口离开商场，有没有带走商品；
马上用对讲机通知当班副总前来处理；
守住此出口，不让其它顾客由此离开；
当班副总将情况处理好后电话告知总部监控中心（25614100）紧急出报警的原因；
员工通道CCTV当班同事对此情况进行记录。
商品/财产损失事故处理:
700以下/700元以上/4000元以上
商品或财产意外损坏超过700元需填写《财产损失意外事故报告》以及《危机事件报告》，对于超过4000元的财产事故，部门经理需在第一时间通知总经理和资产保护部经理，资产保护部经理立即向总部风险控制组和资产保护部总监报告，事故报告资产保护部需要保存五年。
财产事故应第一时间通知AP；
AP对财产事故现场进行拍照；
调查事故原因，由事故责任人填写“事故报告”，AP应确认填写的真实性；
把结果通知管理层，并将照片及报告存档；
恐吓信件/电话处理:
如果你收到炸弹威胁的电话：
保存冷静
仔细聆听威胁发出者在电话中的讲话
向炸弹威胁发出者问以下几个问题并记下答案：
--- 定时炸弹何时引爆？
--- 是什么类型的炸弹？
--- 炸弹在商场的什么位置？
--- 炸弹是什么样的？
--- 炸弹威胁发出者从何处打来电话？
--- 为什么要放置定时炸弹？
在记录以上答案的同时，你还要记下：
--- 炸弹威胁者的声音是男性还是女性？
--- 是年轻的还是年老的？
--- 其口音、语调和声音背景
--- 通话时间等
立即向AP经理汇报。
注意保密并封锁消息以免引起不必要的恐慌
详见《恐吓信件/电话处理》处理程序
临时停电处理程序:
停电时AP的工作职责
准备好所有的手电筒及手提应急灯
重点控制前台和各出入口
维护好秩序，确保无拥挤和信道堵塞
确保正在进行提取的押款车安全