登录
|
注册
|
QQ账号登录
|
常见问题
联系我们:
我要上传
首页
浏览
幼儿/小学教育
中学教育
高等教育
研究生考试
外语学习
资格/认证考试
论文
IT计算机
经济/贸易/财会
管理/人力资源
建筑/环境
汽车/机械/制造
研究报告
办公文档
生活休闲
金融/股票/期货
法律/法学
通信/电子
医学/心理学
行业资料
文学/艺术/军事/历史
我的淘豆
我要上传
帮助中心
复制
下载此文档
2021年电脑公司-员工创造力在顾客服务活动中.ppt
文档分类:
管理/人力资源
|
页数:约41页
举报非法文档有奖
分享到:
1
/
41
下载此文档
搜索
下载此文档
关闭预览
下载提示
1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
同意并开始全文预览
(约 1-6 秒)
下载文档到电脑,查找使用更方便
下 载
还剩?页未读,
继续阅读
分享到:
1
/
41
下载此文档
文档列表
文档介绍
2021年电脑公司-员工创造力在顾客服务活动中.ppt
让客户满意是企业存在的目的,获利是随客户满足而带来的。 —— 彼得杜拉克
客户需求
使顾客满意没有别的秘方,只有把顾客当成自己来对待,找出客户的真意,为客户真心着想任何可以解决他们困难的方法。
电脑公司-员工创造力在顾客服务活动中
2021/1/15
1
Section 1 弄明白谁是你的顾客
类 型
基本特点
过去型顾客
曾经与企业进行过交易的顾客
现在型顾客
正在与企业进行交易的顾客
未来型顾客
未来可能会与企业进行交易的顾客
显著型顾客
1、具备足够的购买能力
2、对某种商品具有较强的消费需求
3、清楚商品的购买渠道及其基本特性
4、立即就可以实现购买
隐藏型顾客
1、暂时的消费购买能力尚不足
2、也许有足够的消费购买能力,但暂时尚无购买需求愿望
3、也许具有购买能力,同时也许具有购买需求,但就是不清楚商品的购买渠道及其相关信息
4、可能会随着环境、个人条件或需求的变化,成为显著型顾客
电脑公司-员工创造力在顾客服务活动中
2021/1/15
2
外部顾客 & 内部顾客
客户满意度
外部客户满意度
内部客户满意度
调查表明:内部顾客满意度提高到85%时,外部顾客满意度则会达到95%。
电脑公司-员工创造力在顾客服务活动中
2021/1/15
3
内部顾客满意度与企业利润
利润的增长来自于顾客忠诚度的增强
忠诚度的增强则是顾客满意度提高的结果
满意度则受到企业顾客服务效能的影响
效能是由忠诚、高效、满意的员工创造的
员工满意的源泉来自于企业内部高度的支持与关怀
电脑公司-员工创造力在顾客服务活动中
2021/1/15
4
实战案例训练
问题
如果我们以客户为导向是不是会使工作更具有效率?
在对外部顾客服务的背后,无疑是有同事提供了支持和帮助,如果这些支持帮助让你有不满意之处,则你对他们的满意度是不是会下降?
对待同事如同顾客一样的企业其效率是不是会比较高?
一个人提供给另一个内部同事的服务质量是否会最终影响到外部顾客所受到的服务质量?
电脑公司-员工创造力在顾客服务活动中
2021/1/15
5
粤川供水设备公司的业务是为国内高层建筑销售、安装、维修高层供水设备,其组织架构如下:
总 裁
HR总监
生产总监
销售总监
客户总监
行政总监
生产部
库存部
销售部
安装部
服务、维修部
会计部
运送部
请仔细阅读以下叙述,并记住谁供应什么东西给谁,想想如果没有以顾客为导向的态度供应的话,对最终顾客会有什么影响?
公司本身不制造设备,设备全部外购。有些是标准产品,有些则自行设计生产,生产部经理最近因零件库存太多而把仓管科长训了一顿。这不但是资金动弹不得的问题,且科长不愿把最后的库存给生产部。“如果我把零件给你,
而安装部又急需此零件时,我就有麻烦了。
生产部经理要求仓管科长写一份完整报告,提出改进建议。
根据销售部经理的资料,生产部经理知道装配滤水器的数目以及要订购的库存数量。当然,他的职责包括:确定所需的滤水器数量,确定销售部门对送货品质等所做承诺能够兑现。
销售科长一方面把相关讯息给销售部经理,同时也给到安装科科长,以便他安排工作时间。
顾客紧急叫修的电话通常有售后服务部经理处理,但也可转到销售部和行政部,售后服务部经理很失望,因为销售科或安装科在推销新的维修保养合约上不太成功。
生产、销售、售后服务各部都把信息传到行政管理部门,以便开立发票,向顾客收帐、记帐。这四个部门经理每月提供报告给总裁,让他监控整个营业过程,并适时给予指导。
每个人都做得相当不错,但销售经理和人事经理除外,销售经理要再雇佣两个销售代表以攻打小企业市场(饭店、旅馆等),而抱怨人事部经理没有雇人,人事部经理说他会乐意雇人,只要销售部经理写好新雇销售员的工作说明以及个人具备的条件,让他知道须雇佣哪种人。
电脑公司-员工创造力在顾客服务活动中
2021/1/15
6
1、谁供应什么给谁,如果供应不当,对最终的顾客会有什么影响?
供应商
顾客
供应项目
最终顾客可能会有的问题
2、看完粤川公司中的顾客——供货商环节后,此时你可以回顾一下谁是你的顾客,你如何能满足他们的优先级,以使最终的顾客得到一流的服务。
我的主要顾客
最终顾客可能会有的问题
3、现在想想,对你的每个顾客,如果你没有对他们的优先级做适当反应,则对最终顾客会有何不同?
顾 客
服务不周对最终顾客的影响
4、其
2021年电脑公司-员工创造力在顾客服务活动中 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.
猜你喜欢
2024年最新20幼儿园元宵节的教案精选模板5篇
8页
2024年最新20小学教师辞职报告模板7篇
10页
复印机出租合同6篇
16页
培训框架协议 培训框架 培训框架协议内容
6页
2024年最新20关于文明上网的宣传标语50句
4页
2024年最新20住房申请书示例篇
8页
学校校医个人工作计划书 1
13页
学校普法先进个人事迹材料
12页
2024年春天的景物作文通用8篇
8页
2024年昆虫记读后感6篇
9页
2024年早读后感400字模板6篇
7页
学校文创建工作总结模板汇总6篇
29页
2024年旅行棋教案5篇
15页
分子生物学考试复习题及答案
6页
DH36高强度船板研究及产品开发的中期报告
1页
相关文档
更多>>
非法内容举报中心
文档信息
页数
:
41
收藏数
:
0
收藏
顶次数
:
0
顶
上传人
:
读书百遍
文件大小
:
322 KB
时间
:
2021-01-15
相关标签
顾客给服务员的表扬信
用心服务感动顾客感悟
服务感动顾客的小故事
移动公司客服工作内容
公司员工活动方案
服务顾客的心得体会
客房服务员年终总结
公司年庆活动
客房服务员工作心得
客房服务员工作流程
经营企划
销售管理
代理连锁
工程管理
信息管理
资本运营
企业信息化
市场营销
广告经营
项目管理
招聘面试
人事档案
员工关系
企业文化
宣传企划
企业文档
公司方案
商业合同
财务报表
励志书籍工具
咨询培训
劳动就业
商务礼仪
地方省市劳动合同
管理学资料
创业
最近更新
数据结构上机基本习题
烧伤植皮病人查房ppt
水肿护理查房ppt
武汉协和护理查房ppt3
品管圈新生儿腕带护理1
大班健康教案及教学反思《骨骼健康身体好》..
产科病房新生儿病房安全管理1
教学查房流程ppt6
推拿科护理查房ppt1
护理查房健康宣教ppt
大班健康公开课教案及教学反思《运送小树苗..
护理查房ppt产科
护理学查房ppt
压疮的预防及护理分期ppt
吸痰技术气管插管护理ppt
巧克力囊肿术后护理查房PPT
小儿高热惊厥查房ppt课件
室间隔缺损查房ppt
外阴脓肿护理查房PPT
咳嗽的护理查房ppt
大班优质美术教案《我爱瓦片画》
剖宫产术前术后教学查房PPT1
凝血功能障碍教学查房ppt
技术培训协议书 技术培训协议书范本
房产房屋买卖合同书
建筑材料供货协议书 建筑材料供货合同协议 ..
估计查房置管ppt制作
奥瑞姆的自护理论ppt
主动脉溃疡查房ppt
个案护理查房ppt2
在线
客服
微信
客服
QQ
客服
意见
反馈
手机
查看
返回
顶部