2021年饭店管理基本问题.ppt

本章学****目标
了解：饭店宏观环境的构成及对饭店管理的影响；饭店业务体系构成的基本思路。
熟悉：饭店管理目标的构成与要求；饭店管理的资源与能力的内涵。
掌握：饭店管理的职能与方法；饭店行业环境的构成及分析方法；饭店资源、能力的评价内容与方法；饭店组织设计的原则、内容与技巧；饭店经理人的职业素养要求与修炼方法。
饭店管理基本问题
2021/1/15
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学****内容提要
★ 饭店管理目标、职能与方法
★ 饭店管理的组织、业务体系与经理人
★ 饭店管理的环境、资源与能力
饭店管理基本问题
2021/1/15
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A饭店的管理困境
A饭店是某企业集团所属企业，该集团公司的主业是橡胶制造业，有11家分厂和子公司。集团公司对人、财、物实行集中统一管理，饭店的中层以上管理人员由公司任命，饭店的基本制度和主要经营决策由公司制定。由于公司对饭店的业务特点不甚了解，所以制度的科学性相对较差。该饭店的员工构成及来源主要有三部分：从公司有关部门调入，基本上担任了饭店高层管理者和职能管理部门的管理者；从其他饭店招聘的管理人员，大都担任了经营部门的管理者；普通员工从本市及外地招聘。开业以后，饭店各部门缺乏协作意识，往往只考虑自己工作的方便，很少站在其他部门的角度为他人着想和服务，甚至在客人面前遇到不属自己管辖范围的事情敷衍推诿。职能部门与一线服务部门不和，一线经营部门埋怨职能部门官僚作风，不为一线着想；而职能部门则指责说，一线部门做事无计划，不按程序、规范去办。饭店管理过于等级化和死板，一些员工在严格管理的环境中，工作小心谨慎，灵活性极小，以致无法应付多变的客人需求。有些技能好的员工在这里工作疲沓，调到其他饭店却大显身手。有的主管领班在处理问题时以罚代管，员工很不服气。尽管该饭店的薪酬略高于其他同类饭店，但业务骨干和管理者流失现象比较严重。饭店经营管理陷入了困境。
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分析
A饭店之所以会陷入困境，主要是在饭店的组织、制度、人员等基本方面出现了问题。
饭店管理基本问题
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第一节 饭店管理目标、职能与方法
1
饭店管理的目标
★
★
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饭店管理目标的构成
饭店管理目标的要求
饭店管理目标的确定
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饭店管理必须有效，即既要达到效果（实现预定目标），又要保证效率（保证以合理的投入达到目标）。而要实现有效管理，首先必须确立饭店管理的目标、职能与方法。
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一、饭店管理的目标
饭店管理目标，即饭店经营管理活动追求的方向与要求达到的高度。
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饭店管理目标的构成
企业发展目标
2
企业市场目标
3
企业收益目标：资金、盈利能力、员工收益
4
社会责任目标
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饭店管理目标的要求
现实性 ：案例
3
系统性
4
先进性
2
目的性
1
精确性
5
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不同思路，决定不同的高度
又到了一年一度制定第二年计划的时候，K饭店管理层根据集团公司下达的基本任务，确定了9700万元的营业收入计划指标。但是，当准备进一步分解指标并制定方案时，集团公司的一位副总裁来到饭店，并询问了第二年的营业计划。当总经理回答了9700万元营业收入的目标后，副总裁问为什么是9700万元。总经理回答：一是集团公司给饭店下达的基数是9500万元；二是今年预计完成实绩9600万元；根据适当增长的原则，确定了跳一跳能够实现的目标。副总裁问，今年你们在集团排名第几，如果明年实现9700万元，你们在集团的排名又是位于第几。总经理回答，今年是第二，估计明年实现目标还是第二。副总裁又问，明年第一位的饭店的营业收入预算是多少；总经理回答是据了解是9800万元。对此，副总裁认为这一目标值得商榷。最后，饭店管理层提出了一个亿的营业收入目标。但是，到具体落实时，大家感到一个亿营业收入缺乏现实基础。对此，副总裁与饭店管理层进行了交流。副总裁说，现在有一个桃子，，请问你们能否拿到？前厅部经理回答跳一跳就能拿到；副总裁说，，你们能拿到吗？客房部经理回答用桌子与椅子就能拿到；副总裁问，，你们是否能拿到；工程部经理说用升降梯可以拿到？副总裁又问，，你们还能拿到吗，安全部经理回答可以借消防队的“云梯”拿到。副总裁又提请大家思考，为什么你们做不出一个亿营业收入的可行预算？大家顿时感到，不同的路径与方法，决定不同的目