物业公司客服中心考核细则.doc

物业公司客服中心考核细则.doc客服中心考核细则
序
项目 考核标准
号
物业服务中心完成物业费预算收入
1
预算
执行
服务中心费用支出控制在预算内
工作
按周计划完成工作内容
4
按月计划完成工作内容
计划
按时完成公司或项目布置的临时工作，或质检部巡查提出的整改工作；
按照公司装管理规定，值岗期间着统一制服，佩带工作牌，保持着装干净严整；不佩戴首饰；非工作所需或眼
2
装备
疾，不得佩带有色眼镜。
着装
按规定携带无线电对讲机，并保证联络通畅；爱护和正确使用保安器械和通信设备，不得随意损坏及拆卸。
男性不得蓄须，留长发（头发不得长于 2厘米），大鬓角；
站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物；坐姿端正，不倚背、不伸腿，不能趴在工作台上休息；行走轻稳，双
目平视，不边走边大声谈笑喧哗，不在服务区内追逐打闹。
与客户钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢；
行为
禁止各种不文明的举动；落实环保行为，以身作则，人过地净。
3
不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；不以任何理由与业主
/ 物业使用人 / 客户发生争吵、打
举止
架；
不得擅自为他人提供有偿服务；
严格执行“首问负责制”，妥善受理用户咨询或投诉。
规范工作用语；体现文明服务“十字”用语。 ( 请、您好、对不起、谢谢、再见)
按时交接班，不迟到、误岗；未经批准，不得擅自换班；不准擅自离岗、串岗；
不得在岗位上聊天、大声喧哗、看书报、吃零食、听广播、音乐、接听私人电话；做其他与值班职责无关的事；
接待业主、用户、来访客人不得谈及与工作无关事项；
4
工作
值班人员不得随意坐在岗位以外的公共休闲椅、凳上；
纪律
非当班人员不得穿着制服在公司管辖区物业公开场合内嬉笑、打闹会友、聊天等有影响公司形象的行为；
不当班时间非工作所需不得在工作岗位内逗留；
不得利用工作之便泄露、窥视客户档案、资料；注意保护他人隐私。
不得利用职务之便以仅谋私、收取***、损公肥私，或与业主
/ 住户建立爱昧关系。
熟悉岗位职责、岗位操作规程；
熟悉各种安全防范设备器材的使用方法。
熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备位置及性能；
准确掌握辖区派出所、火警、警匪、医疗急救电话；
应会

扣款
分
奖罚办法
（元）
值
物业费收入完成预算 90%以上不处罚， 80
（含） --90%扣5分，70（含） --80%扣10
分，70%以下扣 20分。费用超出预算支出
总额的 10%以内不扣分，超出 10--20%扣2
分，超出 20%以上扣 5