物业管理服务方案~物业管理服务目标和管理思路及设想.doc

物业管理服务方案~物业管理服务目标和管理思路及设想.doc目
录
滨江名都物业管理服务方案
第一章
物业管理服务的目标、思路及设想
P2-P3
第二章
管理服务运作方式及工作计划
P3-P9
第三章
管理服务组织架构、人员配备及成本费用测算
P9-P13
第四章
人力资源管理
P13-P29
第五章
管理规章制度
P29-P39
第六章
物业管理服务的实施
第一节
物业服务中心前台运作
P39-P42
第二节
安全管理服务
P42-P56
第三节
清洁管理服务
P57-P61
第四节
绿化管理服务
P62-P66
第五节
工程管理服务
P66-P82
第六节
防尘防噪音管理
P82
第七节
入伙管理服务
P82-P87
第八节
装修管理服务
P87-P93
第九节
配套服务实施
P93-P111
附：《营业执照》复印件
第一章 物业管理服务的目标、思路及设想
明达置业（太仓）有限公司开发建设的“滨江名都”花园，是一个集多层洋房和高层公寓为一体、建筑面积 14 万多平方米的中等规模高端商住小区，位于太仓港经济开发区，地理位置优越，规划设计理念超前，小区环境优美宜人，会所、智能化等配套设施设备齐全先进。从上述情况看，无论从整体规划还是从局部设计来看，滨江名都花园都可称为太仓港的高水准、智能化的住宅小区和高品位、园林式的环保小区。
针对滨江名都物业管理服务的各个要素，以及面临的难点和重点，华粤物业确立了管理服务的目标和思路及设想。
一、 管理服务的目标
1、从接管查验阶段开始， 华粤物业全面按照 ISO9001：2000 国际质量管理体系的要求，组织管理和服务工作的实施，并且根据具体情况持续改进；交付使用半年内，物业
管理服务体系运作完全满足 ISO9001：2000 国际质量管理体系的要求。
2、在为滨江名都提供物业管理服务中，严格按照国家示范项目的物业管理服务标准开
展管理服务，力争入伙一年内创建市级示范单位、两年内创建省级示范单位、三年内创建国家级示范单位，使之成为苏州市住宅小区中物业管理服务的典范。
3、确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。
4、在按照《江苏省住宅物业管理服务标准》六级开展管理服务的基础上，重点实现以
下各项指标：
序号
项 目
承诺指标
1
房屋完好率
100%
2
房屋急修、零修及时率
100%
3
维修工程质量合格率
100%
4
绿化完好率
98%
5
对清洁、保洁满意率
98%
6
道路完好率
100%
7
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
8
排水管、明暗沟完好率
100%
9
路灯、标牌完好率
100%
10
停车场、单车棚设施完好率
100%
11
公共设施、休闲设施完好率
95%
12
治安案件发生率
1‰以下
13
机电设备完好率
98%
14
二次供水水质合格率
100%
15
消防设施完好率
99%
16
火灾发生率
1‰以下
17
有效投诉率
≤1%
18
投诉处理率
100%
19
管理服务人员专业培训合格率
100%
20
维修回访率
100%
21
物业管理服务满意率
95%以上
二、 管理服务思路及设想
根据未来滨江名都物业的属性、 规模、住户构成等特点， 对于该项目的物业管理服务，华粤物业将以“全力配合开发商实施品牌战略和形象工程，提供优秀的物业管理
服务平台”为整体考虑，以业主需求为导向，在满足业主日常需求的基础上力争管理服务超越业主的期望值；建立商务信息网站，拓宽华粤物业与业主之间的沟通渠道，以方便快捷的收集信息，更好地为业主服务；开展特色社区文化建设，通过环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等影响，潜移默化、寓教于乐，培养业主的社区
精神，建设和谐社区，增强社区凝聚力；拟对小区采取封闭式管理， “东方大管家、一站式服务”的模式开展服务工作（此模式的内涵为：对业主的精细服务，对项目的精心经
营，对物业的精确管理；业主通过一个电话打到物业服务中心前台，就可以得到家居生活上所需要的一站式便利服务，即物业管理服务中心所提供的各种常规及专项、特约服
务）。同时拟在高层楼房一层大堂配置固定的“管家秘书” （即物业管理服务人员）为该楼业主提供专职服务。
第二章 管理服务运作方式及工作计划
一、管理服务运动方式
华粤物业在