CSI顾客满意度测量方法教材(55页)-销售管理.ppt

欢迎各位朋友一起学****顾客满意度测量
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本次学****期望达到的目标
1、理解开展顾客满意度评估的意义
2、掌握问卷设计与样本选取的基本理论
3、掌握问卷整理、分析的基本统计方法
4、掌握问卷分析的计算机实现
5、掌握顾客满意度评估发布与展示的基本方法
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学****的主要内容
一、以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义
二、顾客满意度测量的发展
三、问卷设计与样本选取
四、问卷整理与统计分析方法
五、满意度指数的评估、发布与展示
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1、顾客更换供应商的原因
1%由于买方人员亡故
3%营业地点变更
5%顾及其他朋友的关系
9%竞争者竞争客户
14%客户对服务不满意
68%一线服务人员态度冷漠
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2、失去顾客就失去市场
24小时会向12位亲友诉说
72小时会有23个人知道
一周后会有72个人知道
通常25个不满意的顾客只有一个投诉
2X30X12X25X20=360000
小天鹅-----1：25：8：1
好事不出门，坏事传千里！
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3、不能把顾客当上帝
顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重，顾客的要求被置若罔闻，这实际上是对顾客的愚弄。
把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝换为总裁，把顾客变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。
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顾客忠诚的培养
以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严（中国企业信用危机：南京冠生园、上海俞兆林，中国文化背景：从小培养小孩说谎、小孩说谎夸奖小孩）。
超越顾客的期望
发展一个新顾客所用费用是维系一个老顾客的6倍。
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顾客忠诚的培养
顾客
期望(认知质量)
与效果(感知质量)比较
顾客忠诚
顾客抱怨
感<认
感=认
感>认
顾客满意
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顾客满意与忠诚
忠诚
敌对
不满意
满
意
无所谓
基本
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顾客满意与重复购买
反馈信息
重复购买
是 不是
超越 很好
98% 2%
满足 好
70% 30%
不讲究 一般
54% 46%
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