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《优质餐厅服务》课件.ppt


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文档列表 文档介绍
如何为餐厅客人提供优质服务
*
1
长城宾馆
学****提纲
一、何谓优质服务
三、提升服务人员的素质是提供优质服务的保证
四、抓住三个服务时段,做好优质服务
二、优质服务的具体体现
一、何谓优质服务?
*
3
长城宾馆
到20世纪90年代,
我们把标准化+个性化作为优质服务的典范
在20世纪80年代,
我们把标准化服务作为优质服务的标志
今天,我们的答案是:
优质服务=即能打动客人心的服务
案例:暖胃更暖心的清汤面
已经是晚上10:50了,餐厅收班领班正逐楼层检查收餐情况,突然听见预定处的电话响个不停,连忙跑过去一接“您好餐厅,小黄”,“我,我是612房,我在你们这酒喝多了,没吃东西想吃碗清汤面条”,“哦,请问您贵姓,面条十分钟后会送到您的房间”,小黄立即给厨房的值班负责人拨通了电话,讲明原因落实好面条后,小黄又找来直升杯,为客人准备了一杯加了许多蜂蜜的柠檬红茶,十分钟后,小黄在客房服务员的陪同下敲开了612客人的房门,当客人看着热腾腾的清汤面和那杯醒酒茶时,客人略带醉意的说:“你们酒店的服务真不错,服务人员太善解人意了……”
问题:
小黄用哪些服务打动了客人的心?
1、优质服务是充满人性化的服务
给客人一份亲情
给客人一份理解
给客人一份自豪
优质服务必须充分读懂客人的心态
案例:一碗姜汤
某单位周主任带着领导和客人来酒店用餐,领导陪同客人到房间去了,周主任在包房休息等候。由于天气较冷,周主任有点感冒,咳嗽了几声,就向服务员小王要了几张餐巾纸,转眼间,餐巾纸就送到了,周主任向她道了声谢就靠在沙发上继续休息。
大约五分钟后,小王端着一碗冒着热气的姜汤向他走去。一时间,周主任愣住了,小王热情地解释说:“刚才送餐巾纸时,我听到您咳嗽了几声,又看到您穿得比较少,我估计您可能是感冒了,因此让厨房师傅给您送来一碗姜汤,一来可以去驱寒,二来对治感冒也有一定效果。”这突如其来的姜汤和小王一番亲切的问候,让周主任一时感动的说不出话来。他并没有告诉周宝珍他感冒了,也没有要他做什么,而小王不但做了,而且做到了顾客的心坎上。
现代营销理论告诉我们: 满意是指客人对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时,形成的愉悦的感觉,惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时,形成的意料之外的愉悦感觉。而只有当客人有惊喜之感时,客人才能真正动心。
2、优质服务是超越客人的期望的服务

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  • 时间2021-01-15