淘宝网客户关系管理分析.doc

淘宝网客户关系管理分析.doc淘宝网客户关系管理分析
客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段 来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。伴随电子商务的大潮客户关系管 理得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对客户关系管理的概念都有了不同的 看法，归纳众多观点可以认为：客户关系管理要达到的目标是一方面通过提供更 快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户「另一方面通过对、毗务流程的全 面管理降低企业的成本。客户关系管理作为一种新的管理思想，不仅继承了关系 营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从 而达到长期的客户满意。因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下， 依托发达的现代信息技术，客户关系管理作为一种新型的营销管理思想应运而生。 由此可见其产牛的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的 拉动和技术的推动.
电子商务发展，使得客户关心管理能容易的借助于信息技术在企业的市场、 销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的 关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标， 并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最 低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。作为全国最大的 c2c网站，平台网站，顾客视如生命，而且顾客众多，所以淘宝的顾客关系管理 也就尤为重要。
淘宝客户关系管理能带來主要优势
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销 过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。（2）提高业务运作效率。由于信 息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程 度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使 企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到 满意的服务。（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进 行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向 每一位客户提供”一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录 提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。（4）有助于拓展币场。 客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角 度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化， 做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。（5）挖掘客户的潜在价值。每一个 企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更 多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入 利用即可发现很多客户的潜在需求。
淘宝网简介
2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2 年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70%
左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本 土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场， 成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截至2006年底，淘宝网注册会 员超3000万人。全年成交额突破169亿元，目前