《客户服务与管理》教学计划.doc

《客户服务与管理》教学计划
一、教学目标
通过本课程的学****学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。
1、知识目标
掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。
2、技能目标
能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。
3、素质养成目标
通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学****的能力。
二、教学方法
根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程选用讲授教学法、任务教学法、角色扮演法、模拟演练。
讲授教学法是:清楚阐述理论和知识，引导学生积极思考提高教、学效果。
任务教学法是: 设置一次课的教学任务，启发引导学生积极思考、乐于实践，利用所学知识解决实际问题。
角色扮演法是：让学生扮演角色，在角色扮演中理解服务和被服务的心理体会，学会客户服务的技巧和方法。
三、教学评价、考核
教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。
四、课时分配表
序号
单元内容
学****目标
学时
1
客户服务、客户管理理念导入
理解客户概念，理解客户服务和客户管理对企业经营的重要性，了解客户服务和客户管理与企业竞争力的关系。
4
2
客户资料管理
了解客户资料的信息化管理，掌握企业客户和一般客户资料收集的内容。掌握客户资料收集的一般方法。理解客户资料建档的一般流程。会给客户资料建档。
4
3
客户细分
理解客户细