《餐饮部标准运作和程序SOP 》.doc

部门：餐饮部
职位：所有一线员工
编号：FB—SOP—001
主题：如何接电话
培训设施：培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
如何接电话
，以平静礼貌的声音向客人问好：早晨（您好）（报所在餐厅名）
请问找哪一位呢
对不起，这里是XX餐厅，您拨错电话了，我叫总机帮您转去吧
请等一下，

、头衔称谓
客人

适时记录
在客人说话时，切勿打断客人 ，必须复述客人的需求，避免疏漏
，服务员不允许先挂电话
使服务员按照标准的服务规范进行操作。
维护酒店形象。
确保听清宾客服务要求
准备： 餐饮总监
批准：总经理BILL YAO
签名/日期
签名/日期
部门：餐饮部
职位：一线员工
编号：FB——SOP——002
主题：如何做到标准站立
培训设施：培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
如何做到标准站立
站立要挺胸、眼望前方，双手放背后。
2、保持微笑，不要笑出声。
3、说话温和有礼，要称呼客人的姓氏，如“陈小姐”
使服务员按照标准的服务规范进行操作。保持精神面貌。
准备： 餐饮总监
批准：总经理BILL YAO
签名/日期
签名/日期
部门：餐饮部
职位：一线服务人员
编号：FB—SOP—003
主题：托盘
培训设施：培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
托盘
1、轻托为左臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。
托为右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托与肩上。
3、轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快，重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。
4、托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
使服务员按照标准的服务规范进行操作。
准备： 餐饮总监
批准：总经理BILL YAO
签名/日期
签名/日期
部门：餐饮部
职位：一线服务人员
编号：FB—SOP—004
主题：斟倒酒水
培训设施：培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
斟倒酒水
握酒瓶下半部，标纸朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
2、中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重，当斟至适度酒量时不应突然地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒顺着瓶身转动均匀分布在瓶口沿上，避免酒水滴在台布或宾客身上。
3、控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒，当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。
让客人享受到高标准、高质量的服务。
准备： 餐饮总监
批准：总经理BILL YAO
签名/日期
签名/日期
部门：餐饮部
职位：一线服务人员
编号：FB—SOP—005
主题：铺台布
培训设施：培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
铺台布
侍站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上
盘底座时，压在“十字”折缝印上，四角均匀对称与桌脚垂直
3、 铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁网法。
使服务员按照标准的宴会台型进行摆台。
准备： 餐饮总监
批准：总经理BILL YAO
签名/日期
签名/日期
部门：餐饮部
职位：一线服务人员
编号：FB—SOP—006
主题：拉、椅请客人入座
培训设施：培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
拉、椅请客人入座
双手撑住椅背两侧，右脚顶住座椅下端。
用右脚将椅子稍微提高，双手往外轻拖约30CM.
右手五指并拢，做请的姿式并说：“请坐 先生/小姐”。
重复1-2项程序待客人站