网络营销顾客服务.ppt

第8章 网络营销顾客服务
8．2 FAQ的运用
8. 3 E-mail营销
本 章 小 结
思 考 与 训 练
8．1 网络营销下的顾客服务
内容提要——顾客资源是企业赖以生存的关键，发现他们并设法
满足其需要，才能有市场，才能获得利润。网络顾客的购买过程
也就是网络顾客购买行为形成和实现的过程。网络环境下的顾客
与传统的消费者有了质的变化，借助网络这一全新的沟通工具吸
引这些目标顾客是网络营销企业面临的一个问题，谁赢得了这些
新型的顾客，谁就赢得了市场。本章的主要内容有：网络营销下
的顾客服务，FAQ的运用，以及E-mail的运用。
■ 顾客服务需求变化
■ 网络顾客的服务内容
你知道顾客的需求，都经历了哪些变化吗？
8．1 网络营销下的顾客服务
顾
客
需
求
的
演
变
（1）
前大众传媒、大众
营销时代的个性化
服务的 特点
大规模营销时
代服务的 特点
“回归个性化”营销
时代服务的 特点
顾客服务需求变化
顾
客
需
求
的
演
变
（1）
前大众传媒、大众
营销时代的个性化
服务的 特点
地点
集中
货源
明确
熟悉
顾客
顾客少
零售店主自发地进行着较
低级的个性化顾客服务，
与顾客保持着亲密的关系。
小商店
顾客服务需求变化
顾客服务需求变化
顾
客
需
求
的
演
变
（2）
大规模营销时
代服务的 特点
借助电
视广告
忽视顾客
需求差别
大型购
物商城
商品大批
量上市
大规模市场营销，忽视了有
需求差别的顾客，使公司
失去了和顾客的亲密关系 。
大商场
顾客服务需求变化
顾
客
需
求
的
演
变
（3）
“回归个性化”营销
时代服务的 特点
全球
市场
一体化
顾客
服务
个性化
产品
多样化
商品
交易
网络化
现代顾客个性化服务与前
大众营销时代相比，在许多
方面的要求大大提高了。
顾客的需求层次
需要了解产品、服务的信息
需要帮助解决问题
接触公司人员
了解
整个过程
拴去
现代顾客的需
求是什么？
需要了解产品、服务的信息
需要帮助解决问题
接触公司人员
了解
整个过程
拴去
顾客
对公
司的
需求
由低
到高
四个
层次
顾客的需求层次
需要了解产品、服务的信息
需要帮助解决问题
接触公司人员
了解
整个过程
拴去
现代顾客需要了解产品、服务的详细信息，从中寻找能满足他们个性化需求的特定信息。
顾客
对公
司的
需求
由低
到高
四个
层次
●
顾客的需求层次
顾客的需求层次
需要了解产品、服务的信息
需要帮助解决问题
接触公司人员
了解
整个过程
拴去
现代顾客需要的不仅是解决产品问题，同时还需要对产品知识的自我学****自我培训。
顾客
对公
司的
需求
由低
到高
四个
层次
●