大众品牌授权经销商售后服务基本标准.doc

经销商售后服务基本标准
以下售后服务标准为大众品牌授权经销商为大众产品用户提供完美无缺的服务所应达到的基本要求，是大众品牌授权经销商开业所必须满足的最低标准。
1. 售后服务人员
职务设置
经销商售后服务部门必须依照以下职务保持服务和配件部门正确的人员配备。
职务
属性
人员数量
服务经理
专职
1人
服务顾问
专职
依据业务量确定，每达到14入厂台次/天需要增加1人
结算/出纳
可兼职
1人
客户关系主管
可兼职
1人
车间经理
可兼职
1人
索赔员
专职
1人
技术总监
专职
1人
维修技师 – 一般维修
可兼职
依据业务量确定，满足客户维修需求 / 至少1人
维修技师 – 钣金
可兼职，可外包
依据业务量确定，满足客户维修需求
维修技师 – 喷漆
可兼职，可外包
依据业务量确定，满足客户维修需求
配件经理
可兼职
1人
配件主管（销售、库房）
可兼职
1人
内部培训协调人
可兼职
1人
质量检验员
可兼职
1人
文件管理员
可兼职
1人
工具、设备管理员
可兼职
1人
主要售后服务人员职责及任职条件
见售后服务附件1.
授权经销商售后服务组织机构图
请在下页填写您公司的售后服务组织机构图.
专职人员
可兼职人员
可外包服务
2．符合大众CI标准的售后服务场所要求
以下要求是满足大众汽车售后服务的最低保障，随着大众进口车保有量的增长，经销商应相应增加其服务场地和设施，以提供满足客户需求的服务能力。
应遵循大众公司CI标准建造或改造维修车间，服务接待区，客户休息区等服务场所，具体信息见大众公司CI 标准。
售后服务场所应包括客户区、工作区、备件区、雇员区和户外区五部分：
客户区
-接待处
-客户休息厅
-服务经理办公室
-服务办公室
-收银台
-客户洗手间
工作区
-车间办公室
-检测线
-综合维修区
-零部件修理车间
-电气修理车间
-工具/设备室
-油料间
-零件清洗间
-空气压缩室
备件区
-备件办公室
-备件销售柜台
-发件柜台
-库房
雇员区
-更衣室
-洗手间
-淋浴室
-餐厅
户外
-客户停车场
-维修车辆停车场
-公司车辆停车场
-雇员停车场
-洗车区
-废件存放区
上述区域不计车身和喷漆修理服务
顾客休息区
应向顾客提供舒适的顾客休息区域；
服务接待区：
服务接待区必须形成独立的大众品牌空间，符合大众公司CI标准。
张贴大众品牌产品质量保修承诺；
明码标价，公布常规维修价格、备件价格等；
张贴经销商/维修站售后服务公约及服务热线；
张贴经销商/维修站售后服务维修流程图；
张贴经销商/维修站售后服务组织机构图；
维修车间标准要求：
车间地面两边向中间稍有倾斜，车间中线设置排水沟
天花板颜色：白色
天花板离地面的高度至少：
工位尺寸（工位线颜色为蓝色，宽度为8厘米）：
普通工位：（长X宽）
辉腾工位：（长X宽）’
工位线:宽度8 厘米, 蓝色
工位线离墙距离：80 – 100 厘米
工位数量：
维修车间应至少具备4个工位：
辉腾工位， 吨举升器 1个
普通工位， 2个
普通工位，无举升器 1个 （用于电气、总成修理）