论CRM的实施对企业的影响.doc

中国某某某某学校
学生毕业设计(论文)
题 目： 论CRM的实施对企业的影响
姓 名：
班级、学号： 000
系 部： 经济管理系
专 业： 经济信息管理
指导老师：
开题时间： 2008-12-18
完成时间： 2009-11-12
2009年11月12日
目 录
毕业设计任务书…………………………………………………1
毕业设计成绩评定表……………………………………………2
答辩申请书……………………………………………………3-5
正文……………………………………………………………6-20
答辩委员会表决意见……………………………………………21
答辩过程记录表…………………………………………………22
课 题 论CRM的实施对企业的影响
课题(论文)提纲

crm的产生
crm的定义

CRM怎么帮助企业
1) 可以帮助企业加速对客户的响应速度
2) 可以帮助企业改善服务提高工作效率
3) 可以帮助企业降低成本
4) 可以帮助企业规范管理, 深入挖掘客户需求

1)市场需求的驱动
2)信息技术的驱动
3) 经济效益的驱动

企业实施CRM面临的问题
1）企业信息基础设施缺乏
2）忽视了企业的业务流程和对项目的客观约束
3）存在急功近利的心理以及管理观念问题
4）CRM理念未能融入企业文化
企业实施CRM的应对策略
1）高层领导的支持，各部门统一协作
2）改造以“客户为中心”的企业文化
3）调整结构，重组流程
4）加强客户资源的管理

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二、内容摘要
进入21世纪，企业的战略中心正从“以产品为核心，向以客户为中心”的转变。客户已经成为最重要的资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。如何了解客户需求？如何细分不同的客户，开发他们的价值，改变与客户的关系？如何提高客户满意度？客户关系管理已经成为企业必须认真对待的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。要想在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，从而使其利润最大化。
参考文献
1 董金祥 陈刚 尹建伟.《客户关系管理CRM》[M].
2 李小圣.《如何进行客户关系管理》[M].
3 王广宇.《客户关系管理》[M].北京：
4 迈克尔·波特.《竞争优势》[M].北京：
5 汪涛 徐岚. 顾客资产与竞争战略 [J].
6 企业资源研究管理中心CRM研究小组，《客户关系管理（crm）：》. www.
7 ［J］..
8 张洋 [J]
9 高学军 《现代客户关系管理全书》[M].
论CRM的实施对企业的影响
摘要：进入21世纪，企业的战略中心正从“以产品为核心，向以客户为中心”的转变。客户已经成为最重要的资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。如何了解客户需求？如何细分不同的客户，开发他们的价值，改变与客户的关系？如何提高客户满意度？客户关系管理已经成为企业必须认真对待的问题，
能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求，要想在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，从而使其利润最大化。
Abstract:Into the 21st century, the firm's strategic centers are from the "product-centric to customer-centric" transformation. Customers have become