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客户投诉应对和法律法规常识.ppt


文档分类:通信/电子 | 页数:约119页 举报非法文档有奖
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文档列表 文档介绍
培训说明
互相交流是更好的学****方法;
不要怕犯错,随时欢迎提问题;
按要求完成作业和测试;
定时休息,不要随便进出走动;
手机设置为震动或关机状态。
课程目标
对客户投诉有全面、系统的了解;
掌握投诉客户的类型与应对技巧;
掌握投诉处理的流程与原则;
掌握基础法律知识;
了解法律知识在日常工作中的应用。
课程目录
投诉认知
投诉客户类型分析
投诉处理技巧
谈判技巧的运用
基础法律知识介绍
法律在工作中的应用
投诉概述
在现今社会这种情况发生频率越来越高,这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈,产品质量更好,服务态度更好。
顾客投诉
顾客任何不满意的表示,不论正确与否
客户 消费者
企业、组织、商家的产品和服务
不满意
对象
表现
主体
投诉的实质
表象:
即客户对商品或服务的不满与责难
本质:
客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在
由企业员工自身问题造成的或客户对企业提供的服务具有较高期值
由服务产品硬件或不可控因素造成的,如基站因天气恶劣而导致信号中断,部分区域无法通信;用户参加活动所赠手机出现故障
投诉产生的背景
物质层面的不满足
精神层面的不满足
物质层面的不满足
精神层面的不满足
人的追求在满足物质生活需要后,精神层面的需求就会更加迫切。
服务态度
店员及其它工作人员服务质量问题
沟通方式
中国人与中国人之间的沟通往往不是以谁对谁错、法律为准绳而是以人情与面子
期望差距
顾客由于自身素质修养或个性原因,提出对企业的过高要求无法得到满足
主观原因
顾客对于企业经营方式及策略的主观臆断,如:交费时间

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  • 时间2021-01-19