金融营销学案例 银行服务质量分析.ppt

银行核心竞争
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银行服务质量
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银行服务质量
刷卡购物
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银行服务质量
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银行服务质量
等待
排队
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银行服务质量
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银行服务质量
各银行爆笑缩写
中国建设银行（CBC）：“存不存？”
中国银行（BC）：“不存！”
中国农业银行（ABC）：“啊？不存？”
中国工商银行（ICBC）：“爱存不存！”
民生银行（CMSB）：“存么，傻B！”
招行（CMBC）：“存么，白痴 ！”
国家开发银行（CDB）：“存点吧！”
兴业银行（CIB）：“存一百！”
逗你玩
别当真
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银行服务质量
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银行服务质量
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总览行业现状
体验招行风采
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群行竞相争艳
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国际银行竞争
服务提升方案
提纲概要
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银行服务质量
银行服务质量的含义
银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。
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银行服务质量
广义狭义之说 —— ——狭义定义
狭义的服务质量是指银行营销服务活动本身的相关质量
服务人员的素质与形象
服务创新业务流程
服务基本环境
服务熟练度
服务态度
服务技能
服务设备
服务技术
服务过程
服务效果
服务结果
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银行服务质量