物业管理服务整体设想策划书(定稿).doc

目 录
第一部分 物业服务理念 2 第二部分 管理模式设想 3
第一章 物业管理服务模式 3
第二章 特色管理及服务重点 8
第三部分 社区便民服务有偿服务 13
第一章 社区便民服务 13 第二章 有偿服务 15
第四部分 日常物业管理服务 18
第一章 前期介入 18 第二章 客户入住 19 第三章 投诉处理 20 第四章 安全管理 21 第五章 停车场管理 23 第六章 消防管理 26
第七章 房屋及设备设施的管理 28
第 一节 房屋 维修 的管 理 28
第 二节 设施 设备 的管 理 31
第 三节 节能 的管 理 34 第八章 环境保护与管理 35 第九章 社区文化建设 37
第七部分 物业管理服务的社会及经济效益 40
第 一部 分 物 业 服务 理 念
◆以人为本： 人才是企业的资本，热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有***的工作环境。把 员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，激励每一位员工的积极性和创造 性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报 效社会。
◆以客为先： 尊重客户，理解客户，将客户视为我们永远的伙伴；满足客户的需求是我们工作的追求。 100-1=0：对待 100 名客户的服务里，只有一位客户不
满意，看来只有 1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是 100%的不满意。
◆用心服务： 精益求精，全心管理，用心服务。用强烈的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的服务。重视细节、主动、热情的服务品质构筑我们发展 的基石。
◆锐意进取 ：通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力。把团队建
设成为学****型组织。全员全身心投入 , 通过学****创造自我，创造美好的未来。
◆创新发展： 从服务中不断的挖掘多元化服务项目，只要客户的需求，都是我们的服务工作的核心内容，从而满足客户的不同需求。不断创新的精神，才得 以积极地拓展，带来品牌效应。
第 二部 分 管 理 模式 设 想
第一章 物业管理服务模式
以“客户服务中心”为中心： 运作“客户服务中心”的管理，集中客户多方面的投诉，所有客户受理和处理的投诉都由“客户服务中心”集中受理。我们力求 “以人为本，以客为先”的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的 服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。
对员工在与客户交往的细节要十分注重，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上
门约访礼仪等都制定具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，要求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以“爱”之心对待，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急， 尽力为他们排忧解难。因此，特设立客服服务中心，提供规范、便捷、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对美好物业环境的向往。
360 度生活管家服务： 关注客户不同层次、不同方位的需求；全过程完成客户的服务指令； 365 天 24 小时满足客户的服务需求；现代文明社区精神的塑造，就是在管理服务、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的 服务，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使客户 在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使服务从“无形化”转换成“有形 化”，让业主感觉实实在在服务无处不在。
“首问制一站式”服务： “汇聚一站，全程无忧”。客户的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行记录、调配、处理、
回访、存档发挥最大的效果； 并从信息的接收到信息的处理结束， 提供规范的“全程服务”，来实现该管理模式运行。
客户服务中心管理系统图
公共事务部
管理处经理
客户投诉热线
报
告
指
令
秩序维护部
客户上门投诉
工程部
信息收集
工作指令
客户服务中心
来函信息
结果反馈
信息反馈
环境部（保洁）
网络平台
环境部（绿化）
其他途径信息
数据管理系统
品质部
一站式客户服务的优势
（一）服务模式：一站式服务
树立全员收集客户信息意识，第一时间反馈至服务中心，以客户服务中心为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求信息，并协调、指挥职能和相关部门来处理和完成客户服务需求的一种管理模式。
（二）服务特色：为广大业主提供一个三省服务 ；即：省心、省时、省力
◆省心：一旦进入 “一站式服务”服务中心时