视力保健加盟店管理手册.doc

加盟店店面管理手册
目 录
一、店员管理制度 01
店内员工行为规范 01
店内礼节
A、 仪表方面B、 言语方面C 、 态 度 方 面D 、 行 为 方 面
店内禁忌
店员岗位规范 02 二、店员考勤及休假制度 03 三、制度扣分实行方案 03 四、员工请假单 04 五、应聘申请表 05 六、加盟店加盟店劳动合同样本 06 七、店员薪资制定方法 09
1、一次性提成
2、按摩提成
3、一次性提成 +按摩提成
4、按摩提成 +当月奖金
5、按摩提成 +绩效奖金
店员管理制度
1、店内员工行为规范
（ 1）店内礼节
熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧；
随时随地保持对顾客的微笑。经常适当赞美、尊重、关心顾客；
任何情况下均都不得与顾客发生争吵；与顾客发生误会时应先认错，再委婉解释说明原委；
不得有欺骗顾客的言行；对顾客的抱怨，应虚心倾听，诚恳地接受并加以改进；
不得打断顾客的讲话，对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切；
适时主动提供对产品及治疗方法的介绍，并诚恳回答客人询问；
服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚；
与顾客相处，应保持适当的距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；
拾到顾客遗失财务应立即交店长，并说明拾到时间、地点，以利于顾客的公告招领；
对已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌相待，不可有让人离开或不耐烦举动；
顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话；
如遇未能解决的事件，应立即转告店长，协助处理；
等待顾客之姿态：站立时双手应交握于身前（右上左下） 。
（ 2）店内禁忌A 仪表方面
在店内化妆、补妆；
食用刺激性比较强的食品。
着脏污服装上岗；
言语方面
使用当地方言，不讲普通话；
经常使用口头禅；
直接批评顾客的不是，对顾客大呼小叫；
直接和客户争辩；
私下批评客户、同事、上司，有损坏公司信誉的言行；
同事间争吵、辱骂。
态度方面
接待顾客时无精打采、无表情或表情冷漠；
随意骚扰顾客或表露轻视之意举动；
对顾客有不耐烦的举动；
上下打量或***顾客；
冷漠对待光看不买的顾客。
行为方面
瞪眼看顾客，对顾客指指点点；
在接待顾客时，同时吃着东西；
上班期间打盹或在店内嬉笑打闹；
在店内看书刊杂志，使用便携式视听设备；
接待客户时口嚼口香糖；
工作时间内接待亲友 （如有参观可先打招呼， 但不宜只聊私事； 有客人来时， 应先请亲友稍候） ；
打私人电话（若经主管同意后接、打电话应长话短说） ；
躺下或姿态不雅；
播放规定以外的音乐（如宗教录音带、广播和非音乐带等） 。
2、店员岗位规范
（ 1）营业前的个人准备工作：服饰仪表整洁，佩戴好工号牌。
（ 2）顾客进店时表示欢迎顾客光临。
（ 3）耐心地回答顾客的询问。
（ 4）记录和保管顾客遗失的物品。
（ 5）在非营业高峰期间，服从店长安排从事其他的工作。
（ 6）营业结束后 ，按所收货款填写款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给店长核算。
（ 7