北京大学酒店管理高级经理人研究生课程班.doc

北京大学酒店管理高级经理人研究生课程班
中国经济管理大学 学员选修讲义
《餐饮管理案例课堂》
案例一 优秀员工带给客人好的感觉
中都饭店领导：
我是贵店一名忠实的客户。由于工作关系，经常要到郁金香自助餐厅就餐，在这里，我感受到了贵店员工热情周到的“金牌”服务，和心贴心的交流，仿佛看到中都腾飞的明天……
在这里，我要特别提出餐厅李丹小姐，更是出类拔萃。由于感受颇多，下面我就列举其中二三事，希望饭店予以表扬，略表吾心意。
一进饭店首先就看到她大老远的就笑脸相迎，把顾客在工作中的烦恼早赶的无影无踪。刚一座下，一碗热气腾腾的手工面已端到面前，这个同志热情周到，聪灵上进，很能掌握客人的喜好，主动推荐新品菜和客人爱吃的饭菜。经过一、二次的相处，她能很快记住客人的姓名，主动打招呼。每次吃完饭，她都能主动与三楼包间联系，掌握领导在包间用餐的情况，及时通知我们，让我们既能安心休息，又不误工作，使我们几个司机很感动，也感觉很亲切。最难忘的是三月份的一天下大雨，晚上雨停了，而第二天我所要接待重要领导，我就趁等着送客人的间隙赶紧把车打扫干净，这时，西餐厅李丹同志主动拎来了一桶水，又拿来布帮我擦车，就这样在客人上车之前把车打扫的干干净净，使我既顺利又舒心的完成了工作，让我们又真真切切的领会到了“到了中都，就到了家”的感觉……
评析：处处留心，主动问候，在服务中始终秉承“以客为先”的理念，设身处地为客户着想，分析客户心理。细微之处见用心，正是工作中的许多个细节的不断积累，让我们定制化亲情服务项目得到了落实，把服务做在客人未开口之前，让客人感受到中都人服务的真挚。
请问如何才能有或达到或塑造出优秀员工的状态？
案例二 不能让客人尴尬
当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。
请问你将如何处理这种情况？
可能的方法：这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。 
评析：
作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。
案例三 一种菜单分析会
威海丽园大酒店在开业之初曾以全市“5个第一”而闻名，诸如，第一个在大厅安装感应自动门，第一个在楼前及屋顶亮起五彩缤纷的霓虹灯，第一个采用泛光灯装置等。不久，“丽园”成为韩国商人的“商场酒店”，被全国旅游界视为一绝，几年来客房出租率经常保持在100％，同样被视为涉外酒店的—大奇迹。
“丽园”的尝试是大胆的．实践证明是成功的，其成功不仅仅在于采取了—条经营“怪”路子，而且还在于卓有成效的管理。
餐饮不是“丽园”的强项，却同样受到领导极大的关注。大酒店刘总经常与餐饮部几位主要负责入聚在一起研究菜肴的供应情况。
9月底的一个上午，在刘总的办公室里正开着一个小型会议，与会者除了刘总和总办主任外，还有餐饮部经理、厨师长和两位主管，每人手里拿着一份最近两个月的菜肴销售状况分析表。表的左面是近阶段菜单上的1种菜肴名称，最上面一行是日期，并注明星期几，每个星期结束有个
“小计”，表内主体部分是每种菜肴的销售量，表的最右面是每天平均销售量。
“从本表可以看出，我们最近才推出的清炒西葫芦销售情况呈亡升趋势。8月份从第一个星期的180份一直稳步上升，到第四个星期为270份，我认为在考虑新菜单的时候仍应保留此菜。”—位主管首先坦陈自己的看法。
“我同意。另外，我认为肉丸子砂锅也应该保留。一则，这是我们的看家菜，已有相当的名声；另一方面从销售情况看，每天的销售量始终保持在190份上下，变动范围在40份之内．这说明我们的客人喜欢这道菜。”厨师长接着发言。
“红煨羊肉的销售状况看上去波动较大，但如果仔细分析一下的话，内中有一定的规律，每周星期六和星期日它的销售量激增，在其余日子则情况平平。因此这道菜有保留的价值，但在用料方面须作调整