居家养老服务规范满意度测评.doc

ICS 
A12
团体标准
T/DSFX 23001—2017
居家养老服务规
满意度测评
Specification of home-Aased service for the elderly
Satisfaction evaluation for Elderly Home Care
2017 - XX - XX发布
2018 - XX - XX实施
市东城区社区服务协会   发布
目 次
前言 I
1 围 1
2 规性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 测评总体要求 1
5 测评方式 1
6 测评方法 2
7 服务对象满意度的运用 3
附录A（规性附录）托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查 4
参考文献 5
前  言
本标准按照GB/T －2009给出的规则起草。
本标准由市东城区社区服务协会提出并归口。
本标准由市东城区社区服务协会组织实施。
本标准起草单位：市老龄产业协会。
本标准主要起草人：臧美华、蔡毅、晓慧、滢、关佳慧、丁立。
居家养老服务规
满意度测评
围
本标准规定了居家养老服务组织开展服务对象满意测评的总体要求、测评服务质量要求、测评方法、服务对象满意指数的运用等要求。
本标准适用于居家养老服务组织开展服务对象满意度测评活动。
规性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/DC 19039-2009 顾客满意测评通则
术语和定义
T/DSFX 21004—2018界定的及下列术语和定义适用本文件。
居家养老服务满意度 satisfaction evaluation for elderly home care
服务对象对居家养老服务组织提供的居家养老服务的满足程度的测评。
满意度测评satisfaction evaluation measurement
针对满意度测评的测评项目所进行的数据采集、综合测算与分析的过程。
4 测评总体要求
以服务对象为本
了解服务对象对居家养老服务工作的需求和意见，用于改进居家养老服务工作，提升居家养老服务水平。
客观评价
公正、公平，全面调查，客观真实评价服务对象对居家养老服务组织运行质量的满意程度。
激励进步
以调查测评数据为依据，寻找持续改进的机会，努力实现居家养老服务质量的提高。
5 测评方式
用随机采样方式反映服务对象对满意程度的“现场服务对象满意率”测评。
用集中采样方式反映服务对象对服务组织综合服务满意程度的“服务对象满意问卷”测评。
6 测评方法
现场服务对象满意率测评方法
采集方法
“评价器”，入户服务携带APP“评价器” 。
服务对象在接受每一次服务后，服务人员履行一次送语程序，提请服务对象对本次服务感受键入“评价器”。
服务对象对服务质量感受用“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”表示。
测评方法
现场服务对象满意率按下列公式计算得到：
L1 = N1/(N1+N2+N3+N4+N5)
L2 = N2/(N1+N2+N3+N4+N5)
L3 = N3/(N1+N2+N3+N4+N5)
L4 = N4/(N1+N2+N3+N4+N5)
L5 = N5/(N1+N2+N3+N4+N5)
L = (L1+L2+L3+L4+L5)/5
式中：
N1——键入服务“非常满意”感受的服务对象总人次；
N2——键入服务“满意”感受的服务对象总人次；
N3——键入服务“基本满意”感受的服务对象总人次；
N4——键入服务“不满意”感受的服务对象总人次；
N5——键入服务“非常不满意”感受的服务对象总人次；
L1——键入服务“非常满意”的现场服务对象满意率；
L2——键入服务“满意” 的现场服务对象满意率；
L3——键入服务“基本满意” 的现场服务对象满意率；
L4——键入服务“不满意” 的现场服务对象满意率；
L5——键入服务“非常不满意” 的现场服务对象满意率；
L ——键入服务的现场服务对象综合满意率；
0 <= L < :