物业管理概论及认识教材.doc

第一讲 物业管理概论及认识
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如何理解物业管理中的“公开、公平、公正”原则？
理工作要奉行许多工作原则、如节俭的原则、廉洁的原则等，但最根本的是“公正、公平、公开”的原则。实践表明：能否坚持和贯彻这一原则决定了物业管理工作的成与败。正规化、专业化的物业管理公司必须坚定不移地贯彻“公平、公正、公开”的工作原则。
公平，有两层含义：一是指管理公司与业主的法律地位是平等的。管理公司虽为业主所雇请，但作为合同双方的民事主体，在人格上和权利上是平等的。业主对管理公司不能颐指气使，把管理公司当“出气筒”；管理公司也不能逆来顺受，对业主的“刁难”或无理要求作无原则的迁来源于：房地产E网-/
就。二是指管理公司在向业主提供服务的时候应一视同仁，平等地对待有同的业主，不能因业主身份尊贵就格外热情，也不能因业主拥有物业面积较多就无原则地迁就。
公正，意指合理正义。管理公司制定的收费标准要符合政府的有关规定，不能巧取豪夺。管理公司在处处维护业主和利益，在运用支配管理费用时要精打细算，特别是外判工程或货料采购要公开招标，货比三家，杜绝“黑厢操作”。公正也要求管理公司为维护大多数业主的利益，敢于抵制个别业主因图一已私而损众人公益的不良行径。管理公司必须忠实履行委托管理合同所确定的权利义务，不畏强、不欺弱。
公开，意指管理公司作为全体业主的“管家”，一切都必原则置于业主监倍讯易 /
督下，特别是管理费的收取与支出，应定期张榜公告，以便主业主明白管理费的来龙去脉。有些管理公司因财务上存在一些“ 不便交待”的问题而不敢公开或公开的内容不真实，引起业主的强烈不满。因此，管理公司对自己所做的工作，尤其是财务工作，是真实地完全地公开还是有保留地公开或者不公开，可成为检验管理公司是否正规化试金石。
二、高水平的物业管理体现在哪些方面？
物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现现在如下几个方面：
服务态度——热情
物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
服务设备——完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态降低故障率。
服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应在良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
（6）服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序之一项接一项，一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
服务收费——合理
物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的综合的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，经支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多、服务少等。
（8）服务制度——健全
物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。
（9）服务效率——快速
服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简时工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。
第二讲 前期管理及入伙
物业竣工收与接管验收有哪些区别？
物业管理竣工验收是指主管部门