中国移动1860客户投诉分类细则齐刘海的猫猫.pptx

***1860客户投诉分类细则齐刘海的猫猫
客服系统投诉分类大纲
客户投诉
计费投诉
网络投诉
（一）客户投诉
资费
支撑系统
卡类业务
服务项目
服务质量
社会营销渠道
业务使用
其他
资费
话音业务
认为当前业务资费、本地新开办的各项业务资费不合理，对资费表示不满。
数据业务
认为当前业务资费、本地新开办的各项业务资费不合理，对资费表示不满。
支撑系统
由于支撑系统问题导致的客户无法正常开／停各类业务、缴费卡无法正常充值、客户在账户仍有余额的状态下停机等客户投诉问题。
卡类业务
客户在使用SIM卡、神州行储值卡、充值卡、全球通及地方品牌的缴费卡、IP电话充值卡、IP电话记账卡等卡类业务时产生的投诉。例如;销售假卡，销售过期卡，卡密码不清晰，或由于用户不慎将卡划花后的投诉；用户对SIM卡储存容量不一致等问题的投诉。
服务项目
服务项目（规章）：客户投诉当前的服务项目短缺、服务项目设置不合理等；客户投诉当前服务流程、服务规章、服务制度烦琐、不合理、客户不易理解等问题。
服务质量
包括自办营业厅、其它营业厅、大客户经理、1860（）
对营业人员、1860、以及客户经理办理业务或受理投诉时的服务态度、业务素质、业务水平、办理业务速度、回复投诉不及时等问题的投诉。
社会营销渠道
业务办理：通过社会营销渠道办理各种业务过程中产生的投诉，包括因未验证身份即办理入网手续而导致的欠费追缴等问题。
缴费：通过社会营销渠道及银行、邮局等渠道缴纳费用过程中产生的投诉。
业务使用（话音、数据业务）
客户在使用业务过程中，除网络和计费原因外产生的投诉。如：业务使用不方便、业务界面设置不友好等。