中国移动集团客户资费设计需求.pptx

***集团客户资费设计需求
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议程
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行业经验表明科学系统的定价管理有其内在复杂性，涉及到企业管理诸多环节
价格制定
价值获取
价格管理
竞争对手的产品定位
网络成本
内部收入 业务量目标
客户行为模式
品牌结构
富有竞争力的营销组合
渠道奖励方式
促销成本和折扣
广告宣传渠道开发
资本回报率
销售条款和合约管理
客户服务成本
客户感知价值
新产品开发
价格制定
创造最大价值
(既为客户也为公司)
价值获取:
全面考虑有关成本因素
价格管理
持续跟踪, 评估和改进
监管
价格政策
竞争
客户
企业资源
政府监管
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***在集团客户资费设计方面所需研究的主要问题
资费策略
方法工具
组织流程
支撑体系
主要问题
解决方向
尚未建立系统化的集团客户资费体系
集团客户资费与个人资费的关系不够明确
缺乏统一的定价管理，议价能力弱
资费复杂，管理和维护比较困难
资费设计较随意，缺乏系统的方法支撑
对需求的分析还不够深入
业务捆绑销售，价格交叉补贴能力较差
由于竞争应对造成单纯的价格竞争
缺乏对成本的收益测算
新的集团客户业务组织和规范体系还需要进一步完善
业务研发、服务流程尚需优化
对部门和人员的考核体系有待完善
缺乏集团客户的资费管理系统
缺乏对集团客户资费的跟踪评估
缺乏资费营销支撑工具
根据公司的发展战略和内外部环境分析制定明确的资费策略
完善集团客户定价管理体系建设
提供系统的方法和工具模版
根据客户需求、价值等因素对客户进行细分，并制定相应的产品组合
了解集团客户资费设计关键要素
结合和，完善产品营销体系
优化现有组织结构、完善规范体系
调整业务和管理流程，提高工作效率
建立体系的集团客户业务考核体系
逐步建立和完善集团客户
建立集团客户资费跟踪评估系统
研究并开发资费营销支撑工具
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适合***集团客户资费管理的流程体系和方法
研究集团客户资费与个人资费的融合关系
根据公司的发展战略和内外部环境分析制定明确的资费策略
定价策略
界定目标
需求分析
资费设计
产品营销
客户服务
跟踪评估
根据集团客户的规模，行业，需求进行客户细分，选择目标客户
针对目标客户分析并确定市场目标
深入挖掘客户需求，并根据价值等因素制定相应的产品组合
把握竞争应对与资费管理规范的协调关系
设计有效的资费区隔
加强对成本的收益测算
研究适合集团客户的非价格策略，根据竞争因素选择应用
开展关系营销，与重点集团客户结成深层次的合作关系
强化服务意识，积极开展主动的客户服务，了解客户使用情况并做出相应的反馈
认真对待集团客户的投诉，及时解决问题，体现服务优势
形成系统的集团客户资费跟踪评估方案，评估集团客户资费发展状况
建立并不断完善集团客户案例库，对今后资费设计提供参考意见
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议程
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集团客户的需求表现在两个层面
做为集团的需求与集团内个人客户的需求有交叉，但是不同的，往往需要同时考虑，又要加以区分和研究
集团客户层面更多基于其组织运营的考虑
是否节约成本
是否加强组织内的沟通效率
是否有助于完成组织的某项目标（提高销售收入，增强客户满意度等）
集团内个人客户层面更多基于个人工作和生活的考虑
是否节约开支
是否有利于工作开展
是否有助于和家人、朋友的联系
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集团客户的需求特征不同于个人客户
产品/服务
定价
客服
销售
A类集团客户
个人客户
购买方式
客户数量
B、C类集团客户
基本是理性决策
决策复杂，程序化
数量不多，但每个包含的个人客户很多
复杂的语音，数据业务，综合的解决方案
定制化产品
个性化的资费与折扣
经过谈判确定
服务质量要求很高
面对面，多种形式
周期较长
团队销售
客户经理
基本是理性决策
决策复杂，程序化
数量比较多，但每个包含的个人客户较少
标准化的解决方案
有一定折扣和浮动范围的标准化定价
服务质量要求较高
面对面，多种形式
周期较长
团队销售
间接的合作伙伴
很多是感性决策
决策简单
数量非常大
简单/标准化
大众化产品
标准化定价
呼叫中心
间接的，大众式
周期较短
个人销售
大众渠道（营业厅等）
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尤其需要关注集团客户的购买特点
购
买
特
点
集团客户购买通信解决方案的决策一般属于理性决策，强调产品和服务所带来功能利益要多于情感