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文档列表
文档介绍
张睿：了解客户,关注需求
讲师简介
张睿
南京师范大学法学学士
通信知名咨询公司培训师
各地市通信运营商指定培训讲师
南京大学企业战略研究所研究员
自成服务营销一体化导航者
目 录
关于满意度
满意度的主要短板
改善思路举措
关于满意度
什么是满意度？
客户怎样才会满意？
客户对于移动有怎样的期望值？
满意度其实就是客户对企业（公司）内部管理能力所导致的产品品质满意与否的评价结果
关于满意度
提醒服务满意度
促销活动满意度
资费套餐满意度
新业务满意度
标准满意度
营业厅满意度
网络部扣分占比高达34%
市场部扣分占比高达28%
网络满意度
关于满意度
满意度的提升主要障碍！
重视度不够—考核导向有偏重
关注满意度的领导太少，深度理解满意度的更少
理解有偏差—服务与营销不平衡
对满意度重视的公司往往市场与服务指标双领先…
缺乏抓手—效果不明显缺耐心
如何提升满意度？
光提升“服务”质量，对满意度提升效果微乎其微。
提升客户满意度有两条途径：
一是通过严抓服务质量来提升
二是通过改善客户感知来提升
传统的“三板斧”--引导、教育与修复，只是治标！改善内部管理，才能治本，才是长期提升的基础保障！
内外结合，标本兼治，上下齐动，健康提升。
找到问题，分析客户的感知低点，有针对性提供改善措施才是提升的必经之路！
新业务满意度主要短板
2012第一季度满意度成绩
纵观3个季度新业务满意度的成绩
分析新业务满意度短板
新业务满意度主要短板
2012第3季度满意度成绩
2012第2季度满意度成绩
讲师简介
张睿
南京师范大学法学学士
通信知名咨询公司培训师
各地市通信运营商指定培训讲师
南京大学企业战略研究所研究员
自成服务营销一体化导航者
目 录
关于满意度
满意度的主要短板
改善思路举措
关于满意度
什么是满意度？
客户怎样才会满意？
客户对于移动有怎样的期望值？
满意度其实就是客户对企业（公司）内部管理能力所导致的产品品质满意与否的评价结果
关于满意度
提醒服务满意度
促销活动满意度
资费套餐满意度
新业务满意度
标准满意度
营业厅满意度
网络部扣分占比高达34%
市场部扣分占比高达28%
网络满意度
关于满意度
满意度的提升主要障碍！
重视度不够—考核导向有偏重
关注满意度的领导太少，深度理解满意度的更少
理解有偏差—服务与营销不平衡
对满意度重视的公司往往市场与服务指标双领先…
缺乏抓手—效果不明显缺耐心
如何提升满意度？
光提升“服务”质量，对满意度提升效果微乎其微。
提升客户满意度有两条途径：
一是通过严抓服务质量来提升
二是通过改善客户感知来提升
传统的“三板斧”--引导、教育与修复，只是治标！改善内部管理，才能治本，才是长期提升的基础保障！
内外结合，标本兼治，上下齐动，健康提升。
找到问题，分析客户的感知低点，有针对性提供改善措施才是提升的必经之路！
新业务满意度主要短板
2012第一季度满意度成绩
纵观3个季度新业务满意度的成绩
分析新业务满意度短板
新业务满意度主要短板
2012第3季度满意度成绩
2012第2季度满意度成绩
张睿：了解客户,关注需求 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.
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