知名百货商场客服接待技巧PPT41页.pptx

知名百货商场客服接待技巧PPT41页
接待客户的循环图 01
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
服务人员如何接待客户
图示02
接待客户的准备
客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是客服人员能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要时，客户就不希望客服人员去打扰他。
信息的需求
信息的需要实际上是客户需要客服人员提供信息的帮助。例如你去商场购物，那么你会要求知道该商场的业态分布，哪里能看到促销信息，哪有卖女装，哪有卫生间等等，这些都称之为信息需求。
环境的要求
在天气很热时，客户希望在这个商场里购物很凉爽；对于客服中心来说，客户希望这次服务不需要等候很长时间。Vip里等候处理退换货的客户一定会需要有一些书刊、杂志可以浏览等等，这些都叫做客户对环境的需求。
情感的需求
客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，客服人员需要去理解客户的这些情感。
你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了。
你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。
今天天气是很热，我给您倒一杯水吧。
做好满足客户需求的准备
客服人员在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个客服人员都能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。
欢迎你的客户