网通集团公司客户满意度测评项目方案建议书.ppt

网通集团公司客户满意度测评项目方案建议书
目 录
1. 研究背景
2. 研究目标
3. 研究内容
测评总体方案
测评样本选择
指标体系设计
指标权重分配
调查问卷设计
样本整理与数据转换
信度与效度检验分析
模糊综合评价
结果分析与改进方案
4. 预期成果
5. 研究团队
研究背景定义1：顾客满意是指顾客接受产品或者服务的实际感受与其期望值比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。 定义2：顾客满意度是顾客感受与其期望值比较的程度 顾客满意度 = 顾客感受 / 顾客期望值 图1 Fornell 关于顾客满意的理论模型
图2. 中国电信顾客满意度结构模型
满意度测评模型求解方法
满意度指数测评模型是一种结构方程模型，包含测量模型与结构
模型两部分，通常由3个矩阵方程式组成：
其中前两个方程为测量模型，用以解释观测变量与潜变量之间的关
系；后一个方程为结构模型，用以解释潜变量相互之间的关系。
中国顾客满意度指数测评模型：6个结构变量，11种因果关
系。顾客满意度是目标变量，企业形象、预期质量、感知质量和感
知价值是原因变量，顾客忠诚是结果变量。
结构方程的求解方法主要有偏最小二乘法（PLS）和协方差估
计法（LISREL）两种，其求解过程可分别借助于 SAS 和 AMOS 统计
软件自动完成。
2. 研究目标
本研究以中国网络通信集团公司广东省分公司主要业务为基础，通过对三类客户的抽样调查与分析，确定客户对公司服务的满意度水平，同时发现公司服务存在的薄弱环节，进而分析问题产生的原因，并据此提出具有针对性的改进方案与措施，旨在进一步提高客户满意度，同时为广东网通对属下子公司的服务绩效考核提供科学的依据。
3. 研究内容
测评总体方案
量化指标：顾客满意度；
样本选择：公平合理，采样科学，客户分类，地区兼顾，数 量适中；
指标体系：5个潜变量和18～22个观测变量；
权重分配：专家排序与因子分析法及主成分分析法相结合；
问卷设计：提问简洁，答案明确，客户分解，主题细化；
调查实施：电话访谈与预约面谈相结合；
数据转换：将问卷调查得到的定性结果转换为相应的模糊集合以便综合运算；
信度分析：通过信度分析动态调整指标体系；
评价方法：模糊综合评价与数据包络分析（DEA）相结合；
结果分析：数据挖掘技术结合统计分析发现服务薄弱环节；
测评结论：提交省公司报告和各子公司报告，包括测评结果与改进方案及措施。
测评样本选择
分布合理，采样科学，保证公平；
类别分大客户、商务客户、公众客户；
地区为广州、深圳、东莞等广东省21个地市；
样本总量每季度5000户，其中电话访谈4500户，预约面谈500户（面谈客户限于大客户和商务客户）。
大客户样本量
商务客户样本量
公众客户样本量
分类
城市
合计
电话
访谈
预约
面谈
合计
电话
访谈
预约
面谈
合计
电话
访谈
预约
面谈
A
广州
270
190
80
250
210
40
300
300
0
A
东莞
250
190
60
250
210
40
300
300
0
A
深圳
250
190
60
250
210
40
300
300
0
小计
770
570
200
750
630
120
900
900
0
B
佛山
70
50
20
90
80
10
90
90
0
B
中山
70
50
20
90
80
10
90
90
0
B
珠海
70
50
20
90
80
10
90
90
0
B
汕头
70
50
20
90
80
10
90
90
0
B
江门
70
50
20
90
80
10
90
90
0
B
惠州
70
50
20
90
80
10
90
90
0
小计
420
300
120
540
480
60
540
540
0
表1 样本分布
大客户样本量
商务客户样本量
公众客户样本量
分类
城市
合计
电话
访谈
预约
面谈
合计
电话
访谈
预约
面谈
合