韦标前台接待和销售管理
关键时刻
除了实际预订之外,这是客人第一次见到酒店的机会。
第一印象非常关键,所以抵达和办理住店手续的过程经常被称为关键时刻。
首次与客人接触的重要性
一、大堂礼宾 P36 Concierge
门童
行李员
金钥匙
(一) 门童(门迎/门卫) Doorman
培养一格出色的门童往往需要花上十多年的时间
——酒店负责人:韦标
停车服务员
门童
行李员
门童成为向外界展示酒店丰厚财力和酒店愿为客人提供最细致入微服务的招牌。
全套服务酒店
门童的职责:
迎宾 (协助行李员卸行李,称呼贵客及常客姓名)
指挥门前交通
做好门前保卫工作
回答客人问讯
送客
(二) 行李员 Bellboy/Bellman/Bellhop/Porter
其工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部(行李服务处)
行李员岗位职责 P46
负责为客人搬运行李
向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点
帮助客人熟悉周围环境
跑差(送信、文件等)
传递留言
替客人预约出租车
……
行李员服务程序:
主动表示欢迎
请客人一起清点行李件数并检查有无破损
引领客人至总台
等候客人
领取客房钥匙,引领客人至客房
(~2米)
敲门进房
介绍房内设施及使用方法
填写“客人行李搬运记录”(散客/团队)
(房号、上楼/离店时间、行李件数、行李员)
行李的寄存与领取:
确认客人身份
请客人填写“寄存卡”并签名
将寄存卡上联(提取联)交客人,下联(寄存联)系在客人行李上
检查行李
寄存的行李应有秩序地码放好,以免客人领取时错拿
客人领取行李时,当面点清件数再交给客人
同时将寄存卡的上下联一起存档
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