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售后部岗位职责和流程.doc


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文档列表 文档介绍
售后部组织架构、岗位职责及工作流程
目 录
第一章 售后部组织架构
第二章 售后部各岗位工作职责
一、售后主管工作职责
二、前台收发货工作职责
三、维修检测工作职责
四、主仓仓管工作职责
五、主仓物料员工作职责
六、仓库物流员工作职责
第三章 售后部相关工作流程及要求
一、物料入库流程及要求
二、物料出库流程及要求
三、前台收发货流程及要求
四、周转仓收发货流程及要求
五、维修检测流程及要求
第四章 售后部相关工作表单
一、售后部物料申请单
二、售后部维修检测单
三、维修检测统计报表
四、物料不良汇总报表
五、周转仓收发货登记报表
六、手机故障不良分析报告
第一章 售后部架构
售后服务部
售后 前 台
维修检 测
周转仓库 管
主仓 仓 管
仓 库物 流
技 术
支 持
售后主管
主仓 物料员
售后 客 服
第二章 售后部各岗位工作职责
一、售后主管工作职责
1..负责组织本部门文件起草、审核、执行,根据公司的整体安排制定部门工作计划,审核下属的工作计划,落实工作计划完成情况;负责本部门文件的修改、更新及重新颁布;
2..负责本部门人员的培训,确保其能胜任本职工作;
3..根据公司相关要求,负责本部门的相关政策的拟定,报相关领导进行审批;
4..根据公司年度规划制定本部门工作计划,以及公司售后工作流程的制定与修改,报相关领导审批;
5..协调公司各部门之间的公共关系协调,保障公司售后工作顺利开展;
6..负责处理消费者协会、工商、质监部门相关投诉的处理;
7..负责省代理商/客服中心返修机的还机、发货情况的跟踪与监督,协调解决相关问题;
8..负责省代理商/客户中心配件申请审批、发货、补料情况的跟踪与监督;
9..负责仓库所有进出单据的审核和系统过账;
10..负责售后物料申请订购单的审核,核实申请物料的上月流量,库存状况及申请数量,并对订单的数量及交期进行跟踪;
11.. 定期召开本部门例会,对当周的工作进行总结,提出改进意见,并对部门其他工作进行计划和安排;
12..负责本部门人员的选拔及评价,提出本部门职位设置和调整建议以及下属人员的调配、培训、考核意见;
13..负责售后部日常的管理,包括上班纪律,卫生,安全方面的管控;
14..负责400热线的接听,解答客户问询,处理客户投诉,做好相关记录(如、联系方式、购买时间、故障现象等)并进行跟踪处理;
15..负责跟项目对接新款机型软件的接收,升级异常问题的沟通,软件异常问题的反馈;
16..负责售后技术支持的相关工作,包括软件发放,升级异常问题的跟进解决,各机型拆机操作指引,软件升级操作指引以及其他操作指导类文件的制定和发放;
17..负责定期汇总代理商售后机受理情况,并进行反馈及跟进.协助代理商售后服务纠纷及突发事件的处理工作,客户投诉的受理及反馈.定期回访,分析与整理代理商反馈的资料、信息等,并向上级领导汇报;
18..负责定期汇总物料不良情况和维修检测报表,并进行反馈和跟进,确保供应物料的的品质稳定;
19. 其他上级领导交办的工作。
二、售后前台工作职责
,核对装箱清单物料名称及数量,确保没有少数和物流损坏,有异常情况及时与代理商进行沟通协商解决;
,同时录入系统和手工帐,将物料分类,三大件及电子料交与工程师检测并更换良品,其他附件物料直接交与周转仓更换良品;
,新串码的录入和数量的核对,销账,并打印出库单,填写物流清单和保价,将物料进行包装发货(附出库单),确保发货数量的准确性,包装的安全性;
,确保代理商准时收到物料,物流异常情况进行跟进并反馈,物流单据存档,以月为单位进行账目核对(物流单号和金额),并交与财务;
(有需求的代理商),负责代理商申请机标和盒标的打印及发货;
,就收货和发货相关问题及注意事项进行沟通以及反馈;
,周转仓欠料的登记确认和跟进到货情况,及时返还客户;

三、维修检测工作职责
,包括外观,功能检测,杜绝没有修复的配件发到代理商手中;
维修检测标准作业:
物料名称
检测容
备注
经销商(不良品)
供应商(良品)
主板/卡板/副板/按键板
外观
检查主板外观:进水发霉,主板变形,绿油起泡,表面线路断线,

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  • 时间2021-01-25