2021年2021年度导游服务正式讲义.ppt

第一章 导游服务
学 **** 目 标
1、熟悉导游服务的概念，服务范围和 特点
2、掌握导游服务的基本原则
3、了解导游服务的发展趋势
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说在前面的话
有人说，要三个小时的幸福，就去喝酒；要三年的幸福就去结
婚；要三十年的幸福就去做导游；要终生的幸福就去做园丁。这说明导游是能带给自己也能带给别人快乐的职业。
一说起导游，人们不禁联想到这样的一种景色：阳光心情、自信容颜、简单的行装，在庄严的神坛下、在肃穆的宫殿中、在雄伟的山岳间、在茵茵的碧水畔，映着大漠的余晖，踏看海滩的绵沙、一幅好看的动人面！
然而，导游业务与技巧这门课，将会把大家带入一个“理性” 的
现实中来，带入一个严谨的学科和严肃的职业中来。如果有同学选择导游作为未来的职业，那么我们就从今天这次课开始起步。
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第一章 导 游 服 务
第一节 导游服务
一、导游服务的概念
导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、开导、引导、教导、领导、启发之意，还有开通、引流的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。
因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。
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导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，
接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约
定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
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这一定义包括四个方面的涵义：
1、从事导游服务的人员必须通过导游资格考试，获得旅游行政部门颁发的导游资格证和导游证。
2、导游人员进行导游活动必须经旅行社委派，不得私自和直接承揽导游业务。否则，视为非法。导游服务作为一种商业化的服务行为必须有企业信誉作担保。也就是说，导游展现在消费者面前的是一种企业行为，而不是导游人员的人个行为。否则，叫陪游，陪伴。
3、导游服务即包括功能服务，还包括心理服务。
4、导游人员为旅游者提供服务的依据是旅游合同或与旅游者约定的内容，执行旅行社下达的计划，执行导游服务的国家标准和行业标准。导游人员无权擅自增加、减少或取消合同规定和事先约定的服务项目。
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案例
A单位为丰富职工的文化生活，经研究决定用本单位的车送职工去外地旅游。应广大职工的要求，准备聘请一名导游人员。在本市XX旅行社工作的黄某，与A单位一职工是朋友，经该职工介绍，前去A单位联系。单位领导认为黄某有正式导游证，且是熟人介绍，比较可靠，于是让黄某作为导游随车旅游，并经协商确定了服务报酬。在旅游活动中，黄某服务尽心尽力，A单位职工非常满意。旅游结束后，A单位向黄某如数支付了约定的报酬，并赠送了一份纪念品。后旅游部门知道此事后，对黄某进行了行政处罚。
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提 问
导游人员未经旅行社委派私自接团该如何处罚

根据《导游人员管理条例》规定：导游人员
未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式
直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行
政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚
款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严
重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政
部门吊销导游证并予以公告。
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导游人员擅自变更接待计划的处罚
根据《导游人员管理条例》规定：导游人员有下
列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游
证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人
民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
--- 擅自增加或减少旅游项目的；
--- 擅自变更接待计划的；
--- 擅自中止导游活动的。
提问
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对导游服务概念的理解
1、导游人员是旅行社委派的，可以是专职的
也可以是兼职的。未经旅行社委派不得私自接团。
2、导游服务是涵盖旅行社旅游产品销售前、销售中、和销售后的全过程
3、按组团合同或导游服务质量标准实施服务。
归纳
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